Jak dotrzeć do klienta i przekonać go do zakupu, jeśli 70,19 proc. przerywa zakupy online i porzuca koszyk (CAR)? Jak nie doprowadzić do tego momentu i zatrzymać klienta ?
Klient oznacza pieniądze
Dostosowanie strategii wysyłki do zmieniających się oczekiwań klienta jest prawdopodobnie kluczowym kryterium mającym wpływ na współczynnik porzucenia koszyka (Cart Abandoment Rate – CAR). Jak skutecznie przekonać konsumenta do zakupu?
Według badań Baymard Institute 3 na 10 odwiedzających sklep e-commerce decyduje się na zakup. Natomiast, co z pozostałymi 7? Zatrzymanie klienta przed porzuceniem koszyka jest wyzwaniem każdego sprzedawcy, wyrażonym w liczbach.
Współczynnik porzucenia koszyka zależy od branży
- 82%- uroda i ochrona osobista,
- 74% – moda, stroje i akcesoria,
- 74% – dom i meble,
- 63% – retail,
- 41% – dobra konsumenckie.
Według wyliczeń statystycznych, gdyby transakcje były zakończone, to retailers z Unii Europejskiej i Stanów Zjednoczonych zarobiliby 260 mld. dolarów, a CR wzrosłoby o 35,26 proc. Analiza obyła się na podstawie danych z kluczowych sklepów e-commerce, np. Walmart, Amazon, Wayfair, Crate & Barrel, ASOS. Jak przeciwdziałać porzuceniom koszyka?
Jakie są skutki wpływu wskaźnika porzucenia koszyka na sklep e-commerce?
- Brak zarobku – kiedy klient nie zakończy zakupów, to sklep nie zarobi.
- Dostarczają wiedzę do badań zachowań konsumenckich – w tym przypadku CAR może być wykorzystany, aby poprawić procedury i optymalizować działania.
- Dostarcza wiedzę do wprowadzenia zmian i ulepszeń w sklepie e-commerce.
- Kupno produktu u tego samego retailera później – wg. statystyk Shopify połowa klientów porzucająca koszyk dokonuje zakupu u tego samego retailera w późniejszym okresie. Zakup zwykle ma miejsce tego samego dnia, a za przyczynę przekonania klienta uznaje się kierowane do niego maile i reklamy.
- Kupno produktu u innego retailera – najczęściej jest to spowodowane rywalizacją handlową, a CAR w sklepie jest motywowany korzystniejszą ofertą np. przeceną.
- Kupno w sklepie stacjonarnym – niektórzy retailers używają sklepów online, jako reklamę swoich sklepów stacjonarnych. Zdarza się też, że klienci preferują wybór w sklepie online, a kupno w sklepie stacjonarnym.
- Porzucenie zakupów całkowicie – część klientów odwiedza sklepy e-commerce tylko po to, aby zapoznać się z ofertą. Nie zawsze produkt umieszczony w koszyku oznacza chęć kupna.
Powody porzucenia koszyka
Shopify prezentuje główne powody, przez które klienci porzucają koszyk. Niekoniecznie są one związane z cenami zakupów, dotyczą także innych kwestii:
- Dodatkowe koszty są zbyt wysokie — tj. inne opłaty, które nie zawsze uwzględniał klient np. podatki, nieoczekiwane koszty dostawy, opłaty celne,
- wymagane założenie konta w serwisie,
- zbyt wolna dostawa,
- zbyt długi i skomplikowane formularze,
- niejasna wycena,
- niewiarygodna strona internetowa.
Stopień porzucenia koszyka zależy od sposobu robienia zakupów w e-handlu:
- 73 % użytkownicy komputerów stacjonarnych,
- 85 % użytkownicy mobilni (smartfony),
- 80 % tablety.
Strategie zapobiegające porzuceniu koszyka
- Używaj wiarygodnej platformy e-commerce –
- Dla klienta jednym z ważniejszych powodów do zakupu jest jakość doświadczenia sprzedażowego. Zwraca on uwagę na platformę, jej potencjalne błędy, przejrzystość i wygodę procesu zakupowego.
- Strona powinna działać sprawnie i szybko oraz być dostosowana do wyświetlania na urządzeniach mobilnych (zachowywać się responsywnie przy różnych wielkościach ekranu, musi być czytelna i funkcjonalna).
- Sklep e-commerce powinien być oparty na szablonie zmieniającym się w zależności od urządzenia, które je otwiera w Internecie.
- Użyj dedykowanych CAR aplikacji np. Keeper—Recover Abandoned Carts, Abandoned Cart Pro for WooCommerce, WooCommerce by MakeWebBetter, WooCommerce by MakeWebBetter, ShopMagic Abandoned Carts .
- Wprowadź alternatywne metody płatności np:
- Przez aplikacje płatnicze: Shop Pay, PayPal, Skrill itp.
- Wirtualny portfel: ApplePay, Samsung Pay, Google Pay,
- Kupuj teraz, płać później (BNPL): Allegro Pay, PayU.
- Oferuj darmową dostawę lub zniżki, istotne są też inne kryteria np:
- szybkość dostawy,
- ekologiczność dostawy,
- wykorzystanie lokalnych firm dostawczych.
4. Podkreślaj politykę zwrotu,
- 16% CAR, jak podaje Shopify, odbyło się z powodu niezadowolenia klientów polityką zwrotu.
5. Retargetuj klientów CAR w Internecie
- reklama na social media, maila itp. ma sens,
- do 26 proc. klientów wraca na Twoją stronę,
- 3 na 4 klientów zauważyło retargetujące reklamy,
- 26 proc. z nich klika i zostaje przekierowana na Twoją stronę.
- Facebook umożliwia retargetowanie klientów.
- Pixel zainstalowany na Twojej stronie zbiera dane na temat zwyczajów kupującego, także dotyczące CAR.
6. Wdrażaj odzyskiwanie porzuconych zakupów emailem,
- metoda zapewnia odzyskanie 5-11 proc. utraconej sprzedaży,
- jest sposobem na odzyskania klienta, który jest powiadamiany mailem w przypadku niezrealizowania koszyka, np. kiedy dodał do koszyka produkt, opuścił sklep i o nim zapomniał.
7. Umożliwiaj łatwe zakończenie zakupów (checkout),
- 18 proc. CAR zachodzi z powodu trudności w zdaniu koszyka (checkout),
- 35 proc. CR mogą zyskać przedsiębiorstwa, które nie stwarzają podobnych trudności,
- szacuje się, że możliwe jest odzyskanie do 260 mld. dolarów pochodzących z CAR dzięki poprawie checkout oraz projektu strony sklepu ecommerce.
Jak zbudować zaufanie do sklepu e-commerce na przykładzie Shopify?
- Bezpieczeństwo – strona internetowa powinna być zabezpieczona np. protokołem SSL.
- Transparentna polityka sklepu – dostawa, procedura zakupu, procedura wymiany i zwrotu, pomoc oraz informacje dotyczące prywatności powinny być łatwo dostępne i jasno zapisane.
- Wiarygodność – opinie na temat sklepu, komentarze i recenzje powinny być łatwo dostępne, pozostawiając możliwość podzielenia się swoimi.
- Oferowanie powszechnie stosowanych i sprawdzonych metod płatności.
- Profesjonalna estetyka i wygląd strony.
- Widoczność certyfikatów i pieczęci zaufania – wzmaniają one bezpieczeństwo i wiarygodność strony, np. pieczęci Trusted Shops czy Norton Secured.
Klienci porzucają koszyk zakupowy z różnych powodów. Część z nich od początku nie jest zainteresowana kupnem, natomiast innych zniechęca projekt lub sposób działania witryny sklepu e-commerce. Dlatego przedsiębiorca powinien wykorzystać swoje zasoby, by skutecznie wypozycjonować i sprzedać produkt.
Zachęcamy do śledzenia naszego portalu, dzięki publikowanym informacjom odkryjesz tajniki e-commerce oraz zdobędziesz aktualne informacje z branży.
Żródła:
- Cart & Checkout Usability Research, https://baymard.com/, https://baymard.com/research/checkout-usability (dostęp z dn. 25.03.2024 r.).
- Elipse Dopson, How To Reduce Cart Abandonment and Close Sales (2024), https://www.shopify.com, 19.01.2024 r., https://www.shopify.com/blog/shopping-cart-abandonment (dostęp z dn. 25.03.2024 r.).
- Krzysztof Stola, Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w Shopify: Top 10 strategii, https://blueowl.pl/, 26.20.2023 r., https://blueowl.pl/jak-zmniejszyc-liczbe-porzuconych-koszykow-w-shopify-top-10-strategii/ (dostęp z dn. 25.03.2024 r.).
- 49 Cart Abandonment Rate Statistics 2024, https://baymard.com/, https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate (dostęp z dn. 25.03.2024 r.).
