Jak zbudować lojalność klientów w e-Commerce?

Paloma Kalev

1 rok ago

Przygotowując strategię marketingową dla firmy e-Commerce, zapewne skupiasz swoje działania na przyciąganiu nowych klientów. Słusznie, ale czy wiesz, że jest coś równie ważnego? To zbudowanie jak największej bazy lojalnych klientów. Na przesyconym rynku klient jest nieustannie otaczany przekazami marketingowymi. Aby się wyróżnić, musisz podjąć się realizacji najbardziej angażujących metod budujących więź z klientem. Co decyduje o lojalności klienta i jak ją zdobyć?

Czym jest lojalność klientów?

To związanie klienta z producentem lub dystrybutorem, oparte na zaufaniu, przyzwyczajeniu i sympatii, a także na emocjonalnym powiązaniu z marką. Oznacza to, że firma jest preferowanym wyborem klienta, który chętnie sięga po jej produkty lub usługi, a także poleca je innym. Ta relacja opiera się na pełnym zadowoleniu klienta i jego satysfakcji z oferty marki.

Jakie są rodzaje lojalności klientów?

Zrozumienie różnych rodzajów lojalności klientów może pomóc firmom w dostosowaniu swoich strategii marketingowych i obsługi klienta. Przywiązanie nabywców można podzielić na różne rodzaje, które wywodzą się z różnych motywacji i zachowań klientów. Na przykład:

Lojalność pozytywna oznacza, że klient pozostaje przy marce bez względu na alternatywy, które może mieć. Decydują o tym czynniki subiektywne, takie jak jakość produktów czy obsługa klienta.
Lojalność negatywna występuje, gdy klient pozostaje związany z marką, ponieważ brakuje mu lepszych alternatyw. Klient ten może jednak zrezygnować z zakupów u danej marki gdy tylko pojawią się lepsze opcje.
Lojalność behawioralna wynika z przyzwyczajeń klienta, który dokonuje zakupów w danej marce ze względu na wygodę i rutynę.
Lojalność emocjonalna to najcenniejszy rodzaj lojalności, który opiera się na silnych emocjonalnych więziach klienta z marką. To głębokie zaangażowanie, które prowadzi do długotrwałego związku klienta z marką.

Dlaczego warto budować pozytywną lojalność klientów?

Zrozumienie znaczenia lojalności klienta jest kluczowe dla każdego przedsiębiorstwa, zwłaszcza sklepu internetowego. Oto dlaczego:

Większe zyski – stałych klientów charakteryzują zazwyczaj wyższe wartości zakupów oraz częstsze wizyty w sklepie niż nabywców okazjonalnych. Dlatego utrzymanie lojalnych klientów przynosi znacznie większe zyski niż pozyskiwanie nowych.
Obniżone koszty pozyskiwania klientów – utrzymanie już istniejących klientów jest zazwyczaj znacznie tańsze niż zdobywanie nowych. Nie trzeba inwestować w agresywne kampanie reklamowe czy programy zachęt, co przekłada się na oszczędności finansowe dla firmy.
Rekomendacje i pozytywne opinie – lojalni klienci chętnie polecają produkty i usługi marki swoim znajomym i rodzinie. Ich pozytywne recenzje i rekomendacje budują zaufanie wśród potencjalnych klientów, co może zwiększyć zasięg marki i przyciągnąć nowych klientów.
Wzrost rozpoznawalności marki – dzięki pozytywnym opiniom i aktywności lojalnych klientów w sieci, rozpoznawalność marki rośnie. To przyczynia się do budowy pozytywnego wizerunku marki i przyciągania uwagi nowych klientów.
Elastyczność w działaniu – posiadanie lojalnej bazy klientów daje firmie większą elastyczność w podejmowaniu decyzji biznesowych. Nie trzeba obawiać się utraty klientów w przypadku zmian cen czy strategii, co umożliwia swobodny rozwój firmy.

Piramida lojalności klienta

Piramida lojalności klienta przedstawia hierarchię różnych poziomów zaangażowania klientów, począwszy od świadomości marki, aż do stania się lojalnymi ambasadorami marki. Ten model pomaga zrozumieć, jak klienci rozwijają swoje relacje z marką i jakie działania mogą być podejmowane, aby zwiększyć ich lojalność i zaangażowanie. Można podzielić piramidę lojalności klienta na następujące etapy:

Poznanie i Rozpoznanie – to początkowy etap, w którym osoby są świadome istnienia danej marki, produktu lub usługi, lecz nie mają jeszcze bezpośredniego kontaktu z nimi. Mogą to być potencjalni klienci, którzy słyszeli o marce, ale nie zaangażowali się jeszcze w żadną interakcję.
Zainteresowanie i Poszukiwanie – kiedy osoby dowiadują się więcej o ofercie marki oraz jej produktach lub usługach, zaczynają wykazywać zainteresowanie. W tym etapie mogą przeglądać strony internetowe, czytać treści, subskrybować newsletter lub śledzić media społecznościowe marki, aby zgromadzić więcej informacji.
Próba i Zakup – gdy zainteresowanie rośnie, osoby podejmują decyzję o dokonaniu zakupu. Mogą to być pierwsze, jednorazowe zakupy w celu wypróbowania produktów lub usług marki. To kluczowy moment, ponieważ pierwsze doświadczenia mogą mieć wpływ na dalszą relację z klientem.
Satysfakcja i Wierność – jeśli osoby są zadowolone z jakości produktów lub usług oraz obsługi klienta, istnieje większa szansa, że wrócą do firmy i dokonają kolejnych zakupów. Powtarzające się zakupy są oznaką rosnącej lojalności, co może prowadzić do budowy silniejszych relacji z klientami.
Wierność i Rekomendacja – klienci, którzy regularnie dokonują zakupów i preferują daną markę przed konkurencją, osiągają poziom wierności. Są to osoby, które identyfikują się z marką i mają silne zaufanie do jej produktów lub usług. Dodatkowo lojalni klienci mogą stać się ambasadorami marki, aktywnie polecając ją innym i przyczyniając się do przyciągania nowych klientów poprzez pozytywne opinie i rekomendacje.

Jakie działanie podjąć, żeby zyskać lojalność klientów?

Zrozumienie i budowanie takiej relacji z klientem to niełatwe zadanie, wymagające zarówno doskonałej obsługi klienta i efektywnego zarządzania procesami sprzedażowymi, jak i odpowiednich działań marketingowych. Niemniej jednak, posiadanie grupy lojalnych klientów jest kluczowe dla stabilności firmy, ponieważ ci klienci generują znaczną część przychodów. Co więcej, utrzymanie lojalnych klientów jest zwykle tańsze niż pozyskiwanie nowych. Sprawdź jak to zrobić.

Zapewnij wysoką jakość produktów i usług,

Klienci będą skłonni pozostać przy Twojej marce, jeśli zauważą, że oferowane przez Ciebie artykuły są solidne i w pełni zaspokajają ich potrzeby. Gotowi będą nawet zapłacić więcej, jeśli przekonają się, że produkty są warte swojej ceny. Lojalni klienci, wiedząc, że mogą liczyć na dokładnie to, czego potrzebują, będą nawet wybaczali drobne niedociągnięcia, takie jak opóźnienia w dostawie.

Wprowadź programy lojalnościowe

Wspieraj relacje z klientami i zachęcaj ich do aktywnego uczestnictwa poprzez programy lojalnościowe. W sklepach internetowych sprawdzają się różne rodzaje programów lojalnościowych:

Programy punktowe – klienci zbierają punkty za każdy zakup, które mogą później wymienić na nagrody. Możesz ustawić kilka progów, w zależności od łącznej wartości zakupów w sklepie.
Programy rabatowe – polegają na przyznawaniu klientom zniżek na kolejne zakupy. Dzięki nim klienci są bardziej skłonni do powrotu, mając dodatkową zachętę w postaci obniżki cen.
Cashback – klienci otrzymują zwrot części wydanych pieniędzy na swoje konto. To atrakcyjny sposób na zatrzymanie klientów i zdobycie przewagi nad konkurencją.
Programy VIP – oferują wyjątkowe korzyści, takie jak dostęp do ekskluzywnych ofert czy zaproszenia na specjalne wydarzenia. Zastosuj je dla wyjątkowej grupy klientów, aby zapewnić im wyjątkowe doświadczenia.

Proponuj polecenia konsumenckie

To skuteczna strategia, która przynosi liczne korzyści e-commerce. Nie tylko angażuje obecnych klientów, ale także umożliwia generowanie nowych kontaktów biznesowych przy minimalnych kosztach. Polega ona na zachęcaniu istniejących użytkowników do zaproszenia swoich znajomych do skorzystania z oferty lub zapoznania się z marką.

Bądź uczciwy wobec stałych klientów

Oznacza to, że nowi klienci powinni mieć takie same, ale nie lepsze warunki zakupu niż osoby, które regularnie dokonują zakupów w danym e-sklepie. Badania przeprowadzone przez Annex Cloud pokazują, że prawdopodobieństwo zakupu przez nowego klienta wynosi od 5 do 20%, podczas gdy dla obecnych klientów sięga nawet 60-70%.

Twórz pozytywne doświadczenia zakupowe

Pierwszy kontakt użytkownika z Twoją witryną może zadecydować o tym, czy powróci on w przyszłości, a nawet stanie się lojalnym klientem. W związku z tym warto skupić się na następujących aspektach przy tworzeniu sklepu internetowego:

Pozycjonuj strony w wyszukiwarkach – optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek, zwłaszcza Google, pozwala na większą widoczność wśród konkurencji, co przekłada się na większą liczbę odwiedzin i potencjalnych klientów.
Stów przejrzysty, intuicyjny i estetyczny wygląd strony – nawigacja powinna być intuicyjna, a prezentowane produkty czy usługi atrakcyjne wizualnie. Dzięki temu użytkownicy będą chętniej przeglądać ofertę i dokonywać zakupów.
Zapewnij atrakcyjne zdjęcia i wyczerpujące opisy – rzetelne i dokładne opisy produktów oraz wysokiej jakości zdjęcia pozwalają klientom na dokładne zapoznanie się z ofertą, co może przekonać ich do zakupu.
Upewnij się, że ścieżka zakupowa jest prosta – cały proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony, aby uniknąć porzucania koszyków i zapewnić klientom przyjemne doświadczenie zakupowe.
Zadbaj o bogaty wybór sposobów dostawy i płatności – zapewnienie klientom różnorodnych opcji dostawy i płatności pozwala na dostosowanie procesu zakupowego do ich preferencji, co zwiększa komfort transakcji.
Oferuj szybki czas realizacji – skrócenie czasu oczekiwania na dostawę przekłada się na większe zadowolenie klientów. Dlatego warto dążyć do jak najkrótszych terminów realizacji zamówień.
Gwarantuj profesjonalną obsługę klienta – jakość obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnych relacji z klientami. Dlatego warto zadbać o odpowiednio przeszkolony personel oraz skuteczną komunikację zarówno telefoniczną, jak i mailową.

Zapewnij rozrywkę

Wykorzystanie grywalizacji, czyli integracja elementów zabawy i rywalizacji w procesie zakupowym, może sprawić, że klienci będą mieli przyjemność z interakcji z oferowanymi przez firmę produktami i usługami. Dzięki temu mogą się one lepiej zaangażować w interakcję z marką.

Wiedz, do kogo się zwracasz

Wykorzystanie danych dotyczących zachowań klientów na Twojej stronie może być świetnym sposobem na stworzenie bardziej spersonalizowanej oferty. Możesz wykorzystać te dane do dostosowania prezentowanych ofert w e-sklepie, przesyłania spersonalizowanych wiadomości e-mailowych oraz tworzenia specjalnych rabatów lub propozycji cross-sell.

Bądź tam, gdzie oni — w mediach społecznościowych

Ważne jest, aby zapewnić tam zaplanowaną, przemyślaną, spójną i regularną interakcję. Dzięki temu możliwe będzie wykorzystanie mediów społecznościowych do budowy lojalności klientów. Oto działania w mediach społecznościowych, które firma może podjąć w celu budowania lojalności klientów:

Regularnie publikuj wartościowe treści – zapewnienie interesujących i pomocnych treści, które przyciągną uwagę klientów i zaspokoją ich potrzeby.
Aktywnie angażuj się w dialog z klientami – odpowiedzi na komentarze, pytania i opinie klientów, aby zbudować więź i zaangażowanie.
Organizuj konkursy i giveaway – tworzenie atrakcyjnych konkursów lub rozdawnictw, które zachęcą klientów do interakcji z marką i angażowania się w treści.
Pokazuj ludzkie oblicze firmy – dzielenie się kulisy życia firmy, historii założenia, pracowników, czy też projektów społecznych, co buduje zaufanie i sympatię do marki.
Kreuj społeczność – budowanie społeczności wokół marki, gdzie klienci mogą dzielić się opiniami, doświadczeniami i rekomendacjami, co wzmacnia więź i lojalność wobec marki.

Zapewnij bezpieczeństwo i transparentność

Klienci oczekują, że sklepy będą dbać o ich prywatność i bezpieczeństwo. Dlatego ważne jest, aby Twoja firma przestrzegała standardów ochrony danych oraz zapewnienie przejrzystości w zakresie przetwarzania informacji. Warto być transparentnym w kwestiach polityki prywatności i zwrotów, aby konsumenci czuli się pewnie podczas dokonywania zakupów.

Ugość klienta po wejściu na stronę

Onboarding, czyli pierwsze kroki dla nowych użytkowników, jest pomocny, dlatego ważne jest, aby był łatwy w zrozumieniu. Przygotowany w odpowiedni sposób przewodnik dla nowych użytkowników może zwiększyć szanse na zatrzymanie klienta i zachęcić go do kolejnych transakcji.

Zafunduj sporą dawkę wiedzy

Zachęć klientów do zakupów, poprzez edukację i dzielenie się wiedzą. To sprawdzona strategia marketingowa, która może być równie skuteczna, jak kampanie reklamowe w sieci. Jak to zrobić?

Stwórz atrakcyjne i wartościowe treści na swoim blogu, koncentrując się na poradach i edukacji.
Rozważ stworzenie własnego podcastu lub organizację webinarów oraz szkoleń, aby dostarczyć klientom wartościowych informacji.
Opracuj atrakcyjne infografiki, które przekazują istotną wiedzę w przystępny sposób.
Dodaj sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ) na swojej stronie internetowej, aby ułatwić klientom znalezienie odpowiedzi na ich pytania.
Opracuj ebooki, które będą dostępne dla klientów i dostarczą im dodatkową wartość
Rozważ organizację stacjonarnych warsztatów lub kursów, aby osobiście przekazywać klientom wiedzę i umiejętności.

Upewnij się, że ceny są konkurencyjne

Konkurencyjne ceny często stanowią główny motywator zakupowy. Dzięki temu Twoja firma może zbudować lojalność klientów, którzy z czasem mogą stać się stałymi nabywcami. Istnienie atrakcyjnych cen w firmie może również przyczynić się do zwiększenia świadomości marki oraz jej pozytywnego wizerunku na rynku. Ostatecznie, utrzymanie konkurencyjnych cen może przyczynić się do długoterminowego sukcesu firmy poprzez budowanie lojalnej bazy klientów i zwiększanie przychodów.

Wprowadź e-mail marketing

Kluczem do budowania lojalności klientów jest utrzymywanie z nimi stałego kontaktu. Nawet najbardziej wierni klienci mogą zapomnieć o Twoim sklepie w zatłoczonym świecie internetu. Wykorzystaj e-mail marketing, aby być w ciągłym kontakcie z klientami. Możesz wysyłać e-maile, aby:

informować o nowościach i promocjach,
przekazywać kody rabatowe i vouchery,
prosić o opinie lub recenzje,
informować o statusie zamówienia.

Zachęcaj do wypełniania ankiet i wyrażania opinii

Zbieranie opinii od klientów jest ważne dla rozwoju e-commerce. Słuchanie ich feedbacku pozwala na wprowadzenie ulepszeń, które mogą istotnie wpłynąć na ich zadowolenie i lojalność. Pozytywne opinie z pewnością przyczynią się do przyciągnięcia nowych klientów Twojej firmy.

Ułatw bycie z Twoją firmą w kontakcie

Ważne jest, aby umieścić informacje kontaktowe w widocznym miejscu na stronie. Postaw na różnorodność form kontaktu, tak więc oprócz tradycyjnego formularza kontaktowego, udostępnij również adres e-mail, numer telefonu oraz popularny w e-commerce live chat.

Obie strony zyskują

Klienci mają zapewnioną rozrywkę, bezpieczeństwo i oszczędność, a Ty m.in. większe dochody i lepszy wizerunek firmy. Przedstawiciele większości działalności są tego świadomi i już wykorzystują dostępne strategie marketingowe. Nie zostawaj w tyle, pozyskaj lojalnych klientów i ciesz się korzyściami. Jeśli uważasz, ten artykuł wpłynął na rozwój Twojej firmy, zaobserwuj nasz portal i postaw na jej dalszą progresję.

Źródła:

Share on Facebook

Post on X