Uratuj porzucone koszyki – 17 wskazówek jak to zrobić

Paloma Kalev

2 lata ago

Dbasz o rozwój swojej firmy, inwestujesz w nowoczesne kanały dotarcia do klienta, czego skutkiem jest wzrost liczby odwiedzin strony internetowej Twojego sklepu. Mogłoby się wydawać, że to pora na triumfowanie. Twój entuzjazm jednak nie trwa długo, bo studzi go fakt, że nie przekłada się to na konwersje z powodu porzucanych koszyków. To powszechny problem. Co zrobić, żeby zredukować ilość niedokonanych transakcji zakupów do minimum?

Czym jest porzucony koszyk?

Porzucone koszyki to sytuacje, w których klienci dodają produkty do koszyka w sklepie internetowym, ale nie dokonują finalizacji zakupu. Sprawa porzuconych koszyków może budzić zaniepokojenie u właścicieli sklepów internetowych. Niemniej jednak fakt, że klienci nie dokonują zakupów po dodaniu produktów do koszyka, jest dość powszechny i nieuchronny.

Według różnych źródeł, odsetek klientów, którzy opuszczają stronę bez dokonania zakupu po umieszczeniu produktów w koszyku, wynosi około 65-70%. Jeśli martwisz się porzuceniem koszyków przez Twoich klientów, pamiętaj, że nie jesteś z tym problemem osamotniony.

Jak obliczyć współczynniki porzucenia koszyków?

Aby śledzić, jak często występują porzucone koszyki w Twoim sklepie, wykorzystaj odpowiednie narzędzia analityczne. Jeśli jeszcze nie korzystasz z Google Analytics, warto rozważyć jego implementację. Dzięki niemu będziesz mógł śledzić, w którym momencie użytkownicy opuszczają Twoją stronę, co pozwoli Ci łatwo określić liczbę porzuconych koszyków. Aby obliczyć procentowe współczynniki porzucania koszyków, wystarczy podzielić liczbę złożonych zamówień przez liczbę utworzonych koszyków i pomnożyć wynik przez 100.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Według badań Instytutu Baymarda (dane z 2021 roku), ponad 68% użytkowników rezygnuje z zakupów po dodaniu produktów do koszyka. Duża część z nich podejmuje tę decyzję z powodu naturalnego sposobu przeglądania sklepów internetowych, porównywania cen, zapisywania produktów na później, sprawdzania opcji prezentów, kodów rabatowych itd.

Niemniej jednak instytut Baymard wskazał na kluczowe przyczyny porzucania koszyków na etapie finalizacji zakupów, na który sklep ma bezpośredni wpływ. Oto najczęstsze przyczyny tego zjawiska oraz wskazówki, jak im zaradzić:

Zbyt wysokie dodatkowe koszty – 49%: Klienci często rezygnują z zakupów, gdy dowiadują się na końcowym etapie o wysokich kosztach dostawy lub dodatkowych opłatach. Należy zatem jasno komunikować te koszty od samego początku, aby uniknąć zniechęcenia klientów.

Konieczność założenia konta – 24%: Wymaganie rejestracji w sklepie może zniechęcić klientów. Warto więc zaoferować różne opcje, takie jak zakup bez rejestracji, logowanie przez media społecznościowe oraz uproszczenie procesu rejestracji.

Zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji o czasie dostawy – 19%: Jasne i wiarygodne informacje dotyczące czasu dostawy są kluczowe dla klientów. Zapewnienie szybkiej i klarownej dostawy może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków.

Zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia – 18%: Zbyt złożony proces składania zamówienia może zniechęcić klientów. Zaleca się uproszczenie tego procesu i usunięcie zbędnych elementów.

Brak zaufania do sklepu – 17%: Brak zaufania do sklepu może być wynikiem braku „social proof”, takiego jak opinie klientów i certyfikaty bezpieczeństwa. Dodanie takich elementów może zwiększyć zaufanie klientów do sklepu.

Błędy w sklepie – 12%: Błędy w sklepie, takie jak wyświetlanie niedostępnych produktów, mogą prowadzić do frustracji klientów i porzucenia koszyka. Konieczne jest zapewnienie funkcjonalności i intuicyjności sklepu.

Niejasna polityka zwrotów i reklamacji – 11%: Niejasna polityka zwrotów i reklamacji może zniechęcić klientów. Warto więc ją uprościć i klarownie przedstawić tę politykę klientom.

Brak preferowanej formy płatności – 7%: Oferowanie szerokiej gamy form płatności może zwiększyć komfort zakupów dla klientów. Należy więc uwzględnić różnorodność opcji płatności, aby sprostać różnym preferencjom klientów.

Odrzucenie karty płatniczej – 4%: Odrzucenie preferowanej formy płatności może skutkować porzuceniem koszyka przez klienta. Dlatego ważne jest zapewnienie płynności procesu płatności i możliwości wyboru alternatywnych metod płatności.

Jak uratować koszyki przed porzuceniem?

Z analizy przyczyn porzucania koszyków wynika, że niektóre z nich nie są zależne od Ciebie, dlatego skup się na tych, na które masz wpływ i możesz je zoptymalizować. Sprawdź i rozważ wprowadzenie działań, które pomogą rozwiązać ten problem.

Dostosuj witrynę e-commerce do urządzeń mobilnych

Wyższy wskaźnik porzuconych koszyków na urządzeniach mobilnych nie jest przypadkowy. Wiele stron nie jest odpowiednio przystosowanych do realizacji transakcji na smartfonach i tabletach. Aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, zadbaj o dostosowanie witryny do urządzeń mobilnych. Możesz to zrobić, wdrażając responsywną stronę lub oddzielną wersję mobilną. Następnie:

Upewnij się, że przyciski są łatwo dostępne, a tekst czytelny (odpowiednia wielkość czcionek).
Samodzielnie przeprowadź testowe zamówienie na smartfonie.
Skorzystaj z narzędzia Mobile Friendly Test, aby sprawdzić, czy witryna działa poprawnie na urządzeniach mobilnych.

Personalizacja

Dla zwiększenia skuteczności procesu zakupowego warto kierować prowadzone kampanie internetowe w stronę personalizacji. Obecnie tendencja skłania się ku ofertom bardziej spersonalizowanym niż masowym. Indywidualnie dostosowane propozycje mogą przekonać klienta do kontynuacji zakupów. Rozważ poniższe strategie:

Rekomendacje produktów oparte na historii zakupów klienta.
Wyszukiwarka wewnętrzna z funkcją autouzupełniania uwzględniająca wcześniejsze wyszukiwania.
Rabaty dla stałych klientów.
Targetowane reklamy w mediach społecznościowych.

Zwiększ prędkość ładowania strony

Szybkość ładowania witryny jest kluczowa dla sukcesu w sprzedaży online. Strony, które ładują się dłużej niż 3 sekundy, są bardziej narażone na opuszczenie przez użytkowników. Aby przyspieszyć działanie strony, zastosuj następujące działania:

Kompresuj obrazy produktów oraz inne grafiki.
Wykorzystuj nowoczesne formaty obrazów, takie jak JPG i JPEG.
Korzystaj z sieci rozproszonych serwerów CDN.
Ogranicz nieużywany kod HTML i JavaScript.
Unikaj nadmiaru elementów graficznych, wideo i animacji.
Wybierz serwer zapewniający szybką obsługę i wsparcie dla pamięci podręcznej.
Przetestuj stronę za pomocą narzędzi GTmetrix i PageSpeed Insights, a następnie wprowadź sugerowane przez nie poprawki.

Umieść wszystkie koszty na stronie koszyka zakupowego

Dzięki temu użytkownik otrzyma pełną informację o kosztach jeszcze przed finalizacją zakupu. Warto również zamieścić informacje o kosztach wysyłki na stronie produktu. Zadbaj o optymalizację strony produktowej, aby zwiększyć konwersję. W koszyku zakupowym powinny być jasno wyszczególnione:

Koszty poszczególnych produktów.
Koszty wysyłki.
Ewentualne dodatkowe koszty (np. podatki, cło).
Całkowity koszt zamówienia.

Postaw na remarketing

To zaawansowana strategia marketingowa, która umożliwia firmom ponowne dotarcie do użytkowników, którzy wcześniej odwiedzili ich stronę internetową, ale na przykład nie dokonali zakupu. W ramach tej strategii reklamy dotyczące produktów rozważanych przez klienta będą wyświetlać się na innych odwiedzanych stronach internetowych, na przykład na serwisie YouTube. Tego rodzaju reklamy przypominające o porzuconych koszykach stanowią skuteczny sposób dotarcia do użytkowników, którzy na przykład nie podali swojego adresu e-mail.

Stosuj regułę pilności

Unikanie ograniczeń to nasza dewiza, jednak oferty limitowane czasowo lub cenowo mogą być bardzo skuteczne. Możesz przykładowo zastosować:

ostatnie dostępne sztuki w magazynie,
darmowa dostawa w wybranych dniach lub godzinach,
kupon rabatowy ważny tylko do dzisiaj do północy.

Zamieść podsumowanie produktów w koszyku zakupowym

Koszyk zakupowy powinien umożliwiać użytkownikowi ostateczne zapoznanie się z wybranymi produktami. Aby zoptymalizować stronę koszyka, upewnij się, że obok każdego produktu znajduje się:

miniaturka zdjęcia,
cena,
specyfikacja (wybrany rozmiar, kolor, wielkość itp.),
liczba wybranych produktów.

Daj użytkownikom możliwość edycji koszyka zakupowego

Aby zoptymalizować stronę koszyka zakupowego pod kątem konwersji i doświadczenia użytkownika (UX), zapewnij możliwość edycji koszyka. Oznacza to, że użytkownik może bezpośrednio na stronie koszyka:

usunąć produkt,
zmienić liczbę zamówionych produktów,
edytować rozmiar, kolor itp.

Wprowadź cross-selling w koszyku zakupowym

Chcesz nie tylko poprawić UX koszyka zakupowego, ale także zwiększyć wartość zamówienia? Wykorzystaj cross-selling. Ta strategia sprzedażowa polega na proponowaniu użytkownikowi produktów powiązanych z tymi, które już dodał do koszyka. Możesz ją efektywnie zastosować w koszyku zakupowym, umieszczając pod dodanymi produktami sekcję „produkty powiązane”.

Uprość proces zakupowy

Aby zoptymalizować koszyk i poprawić jego UX, zadbaj o maksymalne uproszczenie procesu zakupowego, ograniczając go do maksymalnie 3 kroków. Oto kluczowe elementy prostego procesu zakupowego:

Umożliwiaj użytkownikom zakupy bez konieczności rejestracji i logowania.
Dodaj opcję logowania się za pomocą kont w mediach społecznościowych lub Google.
Wymagaj tylko niezbędnych danych do realizacji zamówienia, utrzymując formularze krótkie i zwięzłe.
Informuj użytkowników, na jakim etapie procesu zamówienia się znajdują, np. za pomocą osi czasu umieszczonej na stronie koszyka.

Zadbaj o bezpieczeństwo na stronie koszyka

Stosujesz systemy, które gwarantują bezpieczeństwo klientom? Pochwal się tym na stronie koszyka, aby poprawić UX i zwiększyć liczbę konwersji! Na stronie koszyka umieść informację o:

możliwości zwrotu produktu,
stosowaniu certyfikatu SSL i bezpiecznych płatności,
gwarancji na produkt.

Poinformuj o ponownej dostępności produktu

Jeśli klient chce dokonać pełnego zakupu, ale zauważa, że jeden z pożądanych produktów nie jest dostępny, może porzucić koszyk, aby uniknąć ponoszenia dodatkowych kosztów wysyłki. W takiej sytuacji warto rozważyć następujące opcje:

Powiadomienia o uzupełnieniu zapasów – umieść funkcję, która umożliwia klientom zainteresowanym konkretnym produktem zostawienie adresu e-mail w celu otrzymania automatycznego powiadomienia, gdy produkt będzie ponownie dostępny. Taka metoda nie tylko pomaga zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, ale także buduje zaangażowanie i lojalność wobec marki.
Szacowany czas uzupełnienia zapasów – jeśli produkt nie jest dostępny, dodaj informację na stronie produktu o przewidywanym czasie, kiedy ponownie będzie dostępny. Może to skłonić kupującego do powrotu po upływie tego czasu i sfinalizowania transakcji.

Dodaj CTA na stronie koszyka

Na stronie koszyka zakupowego użytkownik powinien mieć dwie opcje: realizację transakcji lub kontynuowanie zakupów. Aby zachęcić do opłacenia zamówienia, umieść wyraźne CTA w postaci baneru z napisem „Zrealizuj zamówienie”. Umieść je zarówno nad listą produktów, jak i pod nią. Użyj przyciągającej wzrok kolorystyki i otocz przycisk białą, pustą przestrzenią dla lepszej widoczności.

Zoptymalizuj wykorzystanie kodów rabatowych w koszyku zakupowym

Kody rabatowe są skuteczną strategią na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków. Aby jeszcze lepiej je wykorzystać, dostosuj ich dostępność w koszyku zakupowym zgodnie ze swoją polityką rabatową. Wybierz odpowiednią opcję, jeśli:

Często oferujesz kody rabatowe, pozostaw pole do wpisania kodu stale widoczne.
Kody rabatowe oferujesz tylko okazjonalnie, umieść pole do wpisania kodu w rozwijanym menu.
Nie planujesz oferować kodów rabatowych, usuń pole z koszyka zakupowego, aby zmniejszyć liczbę niezrealizowanych transakcji.

Daj możliwość wyboru pomiędzy różnymi formami płatności

Sytuacja, gdy brakuje preferowanej metody płatności w e-sklepie, może skutkować rezygnacją z zakupu. Aby uniknąć takich sytuacji w świecie online, kluczowe jest zapewnienie różnorodności opcji płatniczych w Twoim sklepie internetowym. Warto uwzględnić:

Przelew tradycyjny.
Płatność przy odbiorze.
Płatność kartą kredytową.
Systemy płatności online takie jak PayU, PayPal, DotPay.
Płatność BLIKiem.
Opcję „kup teraz, zapłać później”.
Płatność za pomocą kodu QR.

Zaoferuj szeroki katalog metod wysyłki

Współczesny użytkownik jest bardzo wymagający. Dlatego też zaoferuj jak najszerszy katalog opcji dostawy. By zwiększyć UX koszyka zakupowego i ratować więcej porzuconych koszyków, dodaj możliwość wysyłki:

kurierem,
do paczkomatu,
z możliwością odbioru w wybranych punktach.

Klienci preferują sklepy internetowe, gdzie mają zagwarantowaną terminową dostawę, więc warto postawić na sprawdzone firmy takie jak:

DHL,
SP Express,
UPS,
FedEx.

Wykorzystuj e-mail marketing i przypomnij o koszyku

Wysyłaj przypominające e-maile w odpowiednim czasie, gdy klient porzucił zakupy. Rozważ wysłanie serii wiadomości, jeśli jedna nie przynosi rezultatu; nawet 50% takich e-maili jest otwieranych, a 30% z nich skutkuje finalizacją transakcji. Czasem pojedynczy e-mail może nie wystarczyć, aby zachęcić klienta do dokończenia zakupów. Oto przykładowy program przypominający w trzech krokach, który można zastosować:

Pierwszy e-mail – przypomnienie o porzuconym koszyku, wysłane 2-3 godziny po porzuceniu koszyka.
Drugi e-mail – prośba o dokończenie transakcji, wysłane 2 dni po porzuceniu koszyka.
Trzeci e-mail – ostatnia wiadomość z ofertą zniżki, jeśli klient ukończy zakupy, wysłane 3 dni po porzuceniu koszyka.

W porzuconym koszyku może skrywać się pozytywna niespodzianka

Nie masz wpływu na wszystkie czynniki, przez które koszyki zostają porzucane. To będzie się zdarzać i jest to pewnego rodzaju normą. Możesz jednak postarać się, żeby było ich jak najmniej. Stosując sprawdzone metody, możesz zwiększyć prawdopodobieństwo finalizacji zakupów przez wcześniej niezdecydowanego klienta. Sytuacja ma też pozytywny aspekt, ponieważ wprowadzone procesy są okazją do budowania lojalności klienta. Zaobserwuj nasz portal i zdobywaj więcej wskazówek, które mogą się przyczynić do rozwoju Twojej firmy.

Źródła:

Share on Facebook

Post on X