Przewodnik w pigułce: jak sprawić, żeby klienci lubili Twój sklep online?

Paloma Kalev

10 miesięcy ago

Zastanawiasz się, co zrobić, żeby poprawić widoczność swojego biznesu internetowego? Co więcej – sprawić, żeby klienci lubili Twój sklep online? Ten przewodnik w pigułce jest dla Ciebie!

Twój sklep online, Twój cel – optymalizacja doświadczenia zakupowego

Nie istnieje uniwersalny przepis na sukces sklepu internetowego. Na jego popularność wpływ ma wiele czynników, których waga zależy od:

charakteru sprzedawanego produktu,
obecnego popytu na dobro,
obranej strategii marketingowej,
typu docelowego konsumenta,
sytuacji gospodarczej,
konkurencji.

Jeśli chcesz poprawić doświadczenie zakupowe swoich obecnych lub przyszłych klientów, zwróć szczególną uwagę kilka kluczowych kwestii. Gotowy? Zaczynamy!

Przyjazny interfejs użytkownika

Musisz pamiętać o dostosowaniu strony do potrzeb i możliwości percepcyjnych klientów. W tym celu…

Zadbaj o odpowiednią estetykę

Jak Cię widzą, tak Cię piszą. Design sklepu powinien cechować się przejrzystością, nowoczesnością oraz spójnością. Ma on w końcu za zadanie zbudować zaufanie oraz zachęcić do wypełnienia koszyka. Najważniejsze w tym kontekście będą:

branding i komunikacja wizualna – stworzenie niepowtarzalnej tożsamości marki za pomocą grafiki, kolorystyki i kroju pisma,
multimedia – grafiki oraz zdjęcia w najlepszej możliwej jakości, odpowiednio oświetlone, a także starannie wkomponowane w topografię sklepu.

Prostotę nawigacji

Intuicyjność nawigacji po sklepie online znacząco wpływa na pozytywne doświadczenia zakupowe. Jeśli klient będzie miał problem ze znalezieniem danego produktu, prawdopodobnie zrezygnuje z dalszych poszukiwań. Masz wpływ na ograniczenie tego typu sytuacji! Skup się na zapewnieniu:

funkcji wyszukiwania i filtrowania produktów według różnych kryteriów,
prostej ścieżki zakupowej,
przejrzystości menu głównego.

Zadbaj o dostosowanie sklepu do urządzeń mobilnych

Optymalizacja pod kątem mobilności to obecnie konieczność, ponieważ to za ich pomocą coraz częściej robimy zakupy. Responsywność strony Twojego sklepu online może być wyrażona za pomocą:

dostosowanego designu – elementy, w które konsument klika, powinny być łatwe do naciśnięcia z poziomu mniejszego ekranu,
szybkości ładowania – strona będzie się krócej ładować, jeśli optymalizujesz skrypty oraz obszary grafik i obrazów.

Obsługa klienta

Obsługa klienta nie kończy się na złożeniu zamówienia. Można powiedzieć, że to dopiero początek sztuki, szczególnie jeśli w trakcie pojawią się jakiekolwiek problemy. Jakie elementy składają się na proces obsługi sklepu online?

Komunikacja z konsumentem na najwyższym poziomie

Doskonały poziom obsługi klienta to klucz do serca konsumenta. Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie online? Postaw na te pewniki:

szybkość reakcji – kupujący doceniają szybkie reakcje na pytania oraz pomoc udzielaną w przypadku pojawienia się problemu. Jeśli celujesz także w zagraniczne rynki, dobrym rozwiązaniem będzie zapewnienie wielojęzycznego wsparcia 24/7,
możliwość komunikowania się z czasie rzeczywistym – pomocny może być tutaj czat na żywo lub implementacja chatbota,
automatyzacja poszczególnych procesów – niektóre etapy obsługi mogą być wykonywane automatycznie (np. wysyłka potwierdzeń złożenia zamówienia).

Personalizacja podejścia

Jeśli chcesz mieć silną więź z kupującym, traktuj go indywidualnie. Im bardziej spersonalizujesz doświadczenie zakupowe, tym większa szansa, że klient będzie zadowolony i do Ciebie wróci.

Jakie działania możesz podjąć, żeby spersonalizować podejście do klienta w sklepie online? Zadbaj przede wszystkim o:

indywidualizację komunikacji (np. poprzez bezpośrednie zwroty lub nawiązania do poprzednich interakcji),
odpowiadającą rzeczywistości segmentację klientów,
przygotowanie dedykowanych ofert (np. specjalne promocje oraz rabaty).

Transparentna polityka reklamacji i zwrotów

Każdy sklep online powinien posiadać jasny regulamin. Łatwa do zrozumienia polityka reklamacji oraz zwrotów podnosi zaufanie klientów i zachęca do zakupów w Internecie.

Implementacja programów lojalnościowych

Programy lojalnościowe to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zmotywowanie do dokonania zakupu oraz zbudowanie długoterminowej wierności. Możesz wykorzystać różne formy programów lojalnościowych, w tym:

systemy punktowe,
poziomy klubowe,
oferty ekskluzywne,
nagradzane programy poleceń.

Czytaj więcej…

Uczciwość opisów oraz wysoka jakość oferowanych produktów

Nie ma chyba nic cenniejszego niż wiarygodność, jaką cechuje się sklep online. Klienci nie będą preferowali robienia u Ciebie zakupów, jeśli nie będą Ci ufać. Na szczęście istnieją sprawdzone metody budowania zaufania do sklepu internetowego!

Odpowiadające rzeczywistości opisy produktów

Dokładność i szczegółowość są podstawowymi cechami, jakimi powinny odznaczać się opisy produktowe w Twoim sklepie online. Zadbanie o nie pozwoli zminimalizować ryzyko rozczarowania oraz zwrotów.

Dobra rada: zwróć uwagę na to, żeby w opisie znalazły się informacje takie jak:

materiał, z którego wykonano produkt,
wymiary,
funkcje,
zastosowania,
ewentualne defekty.

Aby dodać opisom produktów atrakcyjności, możesz wykorzystać storytelling. Ważnym uzupełnieniem opisu będą zdjęcia dobra, w tym takie ze zbliżeniami na detale.

Siła opinii

Recenzje innych klientów mogą dotyczyć zarówno konkretnego produktu, jak i samego sklepu. Nie bój się opinii! Zachęcaj kupujących do zostawienia recenzji. Nie zapomnij o monitoringu recenzji oraz odpowiadaniu na komentarze (przede wszystkim te negatywne!). Pokaż, że chcesz rozwiązać ewentualne sytuacje sporne.

Składanie zamówienia

Zastanawiałeś się kiedyś, jakie przeszkody mogą czekać na klienta w trakcie składania zamówienia? Nie wpadnij w te pułapki logistyczne!

Zapewnij bezpieczeństwo danych i płatności

Zrobiłbyś zakupy w sklepie online, gdybyś bał się o bezpieczeństwo swoich pieniędzy? Odpowiedź może być tylko jedna… Na szczęście możesz zadbać o spokojną głowę swoich klientów w tej materii. Jak to zrobić?

Upewnij się, że Twój sklep online posiada certyfikat SSL.
Zastanów się nad wprowadzeniem technologii tokenizacji.
Współpracuj wyłącznie z renomowanymi dostawcami bezpiecznych bram transakcyjnych.
Zapewnij różne formy płatności (np. portfele cyfrowe, płatności online, przelewy).

Optymalizuj procesy

Przepis na zminimalizowanie ryzyka porzucenia koszyka zakupowego online? Przejrzystość procesów transakcyjnych! Nie pozwól, żeby konsument zmęczył się składaniem zamówienia. Płatność powinna odbyć się jak najszybciej, aby uniknąć rezygnacji z zakupu. Jak przyspieszyć proces płatności w sklepie internetowym?

Ogranicz liczbę kliknięć – im mniej pól do uzupełnienia lub „przeklikania”, tym lepiej.
Nie ukrywaj kosztów – jasno zakomunikuj wszelkie opłaty dodatkowe (np. za dostawę, ubezpieczenie przesyłki).
Nie zmuszaj konsumenta do zakładania konta – alternatywą będzie zaproponowanie dokonania transakcji z pozycji gościa.

Dobrze zaplanowany marketing

Optymalizacja działań marketingowych to nie patent na łatanie dziur w sklepie internetowym. To zestaw narzędzi, dzięki któremu realnie zwiększasz szansę, żeby konsument Cię zauważył i z Tobą został na dłużej. Wykorzystaj swoje zasoby marketingowe do budowania marki za pomocą tych kanałów sprzedażowych:

social media – utrzymywanie stałego kontaktu z obserwatorami,
e-mail marketing – regularne dostarczanie klientom wartościowych, spersonalizowanych treści,
content marketing – szeroki wybór formatów angażujących klientów (np. prowadzenie bloga firmowego, udostępnianie podcastów, tworzenie wideo),
inne – na wizerunek Twojej marki wpływa będą też miały kwestie takie jak sposób pakowania zakupu. Zadbaj więc o estetykę paczki, a także o jej ekologiczny charakter.

Wyjdź poza schematy, żeby osiągnąć sukces!

Jak widzisz, prowadzenie sklepu online, który będzie się podobał klientom, nie jest zadaniem łatwym. Nie bój się jednak kreatywnie podchodzić do wyzwań związanych buying experience.

Twój nowy cel to zapewnienie jak najwyższego poziomu przyjemności z robienia zakupów u Ciebie! Chcesz wiedzieć więcej o tajnikach świata e-commerce? Obserwuj nasz portal!