Czemu inwestowanie w personalizację doświadczenia klienta e-commerce się opłaca?

Inwestowanie w personalizację doświadczenia klienta e-commerce to podstawa sukcesu w dzisiejszym biznesie. Dzięki niemu zbudujesz trwałe relacje z klientami i zwiększysz skuteczność działań marketingowych. Jak robić to skutecznie i jak zwiększyć widoczność Twojej marki?

Wyróżnij się! Personalizacja a standardowa obsługa klienta

Wystarczy porównać doświadczenia klientów otrzymujących standardową obsługę, z tymi, których interakcje są bardziej spersonalizowane. Różnica w poziomie zaangażowania i lojalności jednych i drugich, jest wyraźnie widoczna. Poniższe przykłady ukazują, jak personalizacja wpływa na percepcję marki — wyraźnie widać, że indywidualne podejście buduje więź i zachęca do powrotu.

Personalizacja w raportach

• 71% konsumentów oczekuje od firm oferowania personalizowanych interakcji, a 76% czuje frustrację, gdy tego nie doświadczają. Firmy, które wdrażają personalizację, mogą zwiększyć przychody o 10 do 15% (McKinsey & Company)​​,(Deloitte Digital).
• Znaczącą rolę w zatrzymywaniu klientów odgrywają zniżki przy zakupach, co wskazuje 73% sprzedawców detalicznych. Strategie te pomagają przekształcać jednorazowych kupujących w lojalnych klientów i ambasadorów marki​ (Mastercard Services)​.
• Usunięcie ciasteczek stron trzecich (third-party cookies) wymusza na markach budowanie transparentnych relacji z konsumentami. Personalizacja staje się okazją do angażowania klientów na ich warunkach, co jest kluczowe dla budowania lepszych relacji z klientami i osiągania sukcesu w personalizacji​ (Shopify).

Inwestowanie w personalizację doświadczenia klienta e-commerce — czy aby na pewno warto?

Inwestowanie w personalizację doświadczenia klienta e-commerce, wymaga dużych pokładów zaangażowania. Jedn przynosi również liczne korzyści, takie jak:

• zwiększenie lojalności klientów, 
• podniesienie wartości życiowej klienta (CLV), 
• oraz poprawa wskaźników konwersji. 

Dane i statystyki potwierdzające skuteczność personalizacji są niezaprzeczalne, co sprawia, że jest to niezbędny element strategii biznesowych firm e-commerce.

Wykorzystuj technologię i narzędzia służące do personalizacji

Wykorzystanie najnowszych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, analiza danych czy chatboty, umożliwia personalizację doświadczeń klientów na  zupełnie nowym poziomie. Przykłady zastosowań tych technologii w realnych scenariuszach e-commerce dowodzą ich skuteczności i wartości dla biznesu.

Żywa technologia — skuteczne zastosowania w biznesie

1. Warner Bros. Discovery zastosowało Amazon AI Personalize do personalizacji rekomendacji filmów i programów telewizyjnych. To zwiększyło zaangażowanie użytkowników o 14% oraz poprawiło interakcje między markami o 12%​​.
2. Spotify wykorzystuje dane użytkowników, takie jak historia słuchania i wyszukiwane zapytania, aby tworzyć spersonalizowane playlisty. Zwiększa tym samym czas spędzany przez użytkowników na platformie​​.
3. Uber stosuje algorytmy uczenia maszynowego do dynamicznego ustalania cen, które zmieniają się w zależności od popytu i lokalizacji. To pozwala na zwiększenie satysfakcji klientów i zysków​.
4. Nike wykorzystuje personalizację na swojej stronie internetowej, pokazując użytkownikom produkty, które najprawdopodobniej ich zainteresują. Prognozuje na podstawie wcześniejszych zakupów i historii przeglądania​.
5. Wix oferuje narzędzia AI, które pomagają w automatycznym tworzeniu tagów tytułowych i opisów meta. To ułatwia optymalizację SEO i przyciąga więcej odwiedzających do sklepu​.
6. Lily AI umożliwia markom w branży mody, domu i urody lepsze połączenie internetowych kupujących z odpowiednimi produktami. Wykorzystuje wizję komputerową, przetwarzanie języka naturalnego i modele uczenia maszynowego do identyfikacji atrybutów produktów​​.
7. Rue Gilt Groupe zapewnia rekomendacje produktów za pomocą sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Oferuje klientom dostęp do sprzedaży luksusowych towarów​.
8. Anaplan wykorzystuje analitykę i big data do dostarczania przewidywań dotyczących rekomendacji dla klientów. Umożliwia również prognozowanie wyników biznesowych dla detalistów​​.
9. Clarifai pomaga w klasyfikacji treści na stronach internetowych e-commerce, wykorzystując platformę rozpoznawania opartą na sztucznej inteligencji do klasyfikacji obrazów, wideo, audio i tekstu​.
10. Emotive umożliwia markom e-commerce wysyłanie interaktywnych, konwersacyjnych reklam i tekstów do konsumentów. Dostosowuje markowe wiadomości i śledzi związane z nimi metryki zaangażowania​.

Jak personalizować skutecznie? Od pomysłu do wdrożenia

Skuteczne wdrażanie strategii personalizacji wymaga zrozumienia różnych punktów stycznych klienta z marką. A także odpowiedniego dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb i preferencji. 

Skuteczna personalizacja krok po kroku

1. Zbierz dane o klientach. Skorzystaj z narzędzi analitycznych i innych źródeł, aby zrozumieć preferencje i potrzeby swoich odbiorców.
2. Podziel klientów na segmenty. Użyj zgromadzonych danych do segmentacji klientów na podstawie wspólnych cech lub zachowań.
3. Zidentyfikuj punkty styczne z klientem. Znajdź wszystkie momenty, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, od odwiedzin na stronie internetowej po obsługę posprzedażową.
4. Dostosuj treści do indywidualnych potrzeb. Używaj danych klienta, aby personalizować treści na stronie, w komunikatach e-mailowych i na mediach społecznościowych.
5. Stwórz dynamiczne doświadczenia online. Wykorzystaj narzędzia do personalizacji, które dostosowują treści na Twojej stronie w czasie rzeczywistym.
6. Personalizuj komunikację. Adaptuj swoje wiadomości e-mail, SMS-y i powiadomienia push, aby były jak najbardziej spersonalizowane.
7. Testuj i optymalizuj. Regularnie przeprowadzaj testy A/B, aby dowiedzieć się, które strategie personalizacji są najbardziej skuteczne, a następnie je optymalizuj.
8. Dbaj o prywatność klientów. Bądź przejrzysty w kwestii gromadzenia danych i daj klientom kontrolę nad ich prywatnością.
9. Wdrażaj odpowiednie narzędzia i technologie. Inwestuj w narzędzia wspierające personalizację, takie jak systemy zarządzania treścią (CMS), narzędzia do automatyzacji marketingu i platformy danych klienta (CDP).
10. Monitoruj wyniki i analizuj. Śledź kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) i użyj tej wiedzy do dalszego dostosowywania swoich strategii personalizacji.

Wykorzystuj dane do personalizacji, ale uważaj na naruszenia!

Ważnym aspektem personalizacji jest równowaga pomiędzy dostosowaniem oferty do potrzeb klientów a zachowaniem ich prywatności. Etyczne pozyskiwanie i wykorzystywanie danych klientów ma znaczenie, nie tylko w kontekście ich komfortu, ale również ich zaufania do Twojej firmy. 

Jak zachować równowagę między dostosowaniem oferty do potrzeb klientów a zachowaniem ich prywatności?

1. Pozyskuj dane zgodnie z prawem. Uprawomocnij pozyskiwanie danych przez uzyskanie zgody użytkownika. Upewnij się, że użytkownicy wiedzą, jakie dane są zbierane i w jakim celu.
2. Stosuj jasne i przejrzyste komunikaty. Komunikuj w jasny i zrozumiały sposób politykę prywatności oraz warunki użytkowania. Pozwól użytkownikom na łatwe zarządzanie swoimi danymi, np. poprzez opcje wyboru, jakie dane mogą być wykorzystywane.
3. Ogranicz zbieranie danych do niezbędnego minimum. Zbieraj tylko te dane, które są niezbędne do realizacji określonych celów personalizacji. Unikaj gromadzenia nadmiernych informacji, które nie są potrzebne do poprawy doświadczenia użytkownika.
4. Zabezpiecz dane. Zaimplementuj silne mechanizmy zabezpieczające, aby chronić dane użytkowników przed nieautoryzowanym dostępem, utratą czy kradzieżą. Regularnie aktualizuj te zabezpieczenia, aby odpowiadały na najnowsze zagrożenia.
5. Zapewnij szkolenia dla personelu. Zapewnij odpowiednie szkolenia dla pracowników na temat etycznego pozyskiwania i wykorzystywania danych oraz ochrony prywatności, aby każdy w firmie rozumiał swoją rolę w ochronie danych klientów.
6. Anonimizuj dane, tam, gdzie się da. Tak, aby nie można było bezpośrednio zidentyfikować użytkownika, chyba że jest to absolutnie konieczne dla oferowanej personalizacji.
7. Regularnie przeprowadzaj audyty danych i procedur związanych z prywatnością. Upewnij się, że są one zgodne z obowiązującymi przepisami i najlepszymi praktykami.
8. Reaguj na żądania użytkowników. Zapewnij mechanizmy, przez które użytkownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do swoich danych, poprosić o ich sprostowanie, usunięcie lub przeniesienie. Bądź gotowy do szybkiego reagowania na takie żądania.
9. Informuj  o naruszeniach. W przypadku naruszenia danych niezwłocznie informuj użytkowników i odpowiednie organy regulacyjne, zgodnie z obowiązującymi przepisami, o charakterze naruszenia i podjętych działaniach naprawczych.
10. Oceń wpływ na ochronę danych (DPIA). Przed wdrożeniem nowych narzędzi lub procesów wykorzystujących dane osobowe przeprowadź ocenę wpływu na ochronę danych, aby zidentyfikować i zminimalizować ryzyko dla prywatności użytkowników.

Personalizacja doświadczenia klienta e-commerce — nowe trendy

Prognozy dotyczące przyszłych trendów w personalizacji doświadczeń klienta wyraźnie wskazują na rosnącą rolę sztucznej inteligencji, automatyzacji oraz jeszcze większe dopasowanie oferty do indywidualnych preferencji klientów. Firmy, które przygotują się na te zmiany, będą miały przewagę konkurencyjną na rynku e-commerce. Jest to pole, na którym również mali przedsiębiorcy mogą się wykazać, konkurując z gigantami.

Identyfikuj, przetwarzaj, personalizuj!

Jeśli Twoja firma dopiero rozważa inwestycję w personalizację, skorzystaj z praktycznych wskazówek zamieszczonych w artykule. Wspieraj się wiedzą ekspertów oraz oprogramowaniem, które pomoże Ci rozpocząć tę podróż ku lepszym doświadczeniom klienta sukcesom w e-commerce. Zaobserwuj nasz portal, aby na bieżąco rozwijać się w branży.

Źródło

1. The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying | McKinsey
2. Personalizing growth | Deloitte Digital
3. Strategies for customer loyalty and personalization | Mastercard Data & Services (mastercardservices.com)
4. Personalization Trends and Statistics to Follow in 2023 (shopify.com)
5. AI Personalization in 2023: Examples, Tools, and Tips – 10Web 
6. Oferta i cennik strzelnicy Gdańsk ⋆ Stowarzyszenie Klub Strzelających Inaczej (strzelamyinaczej.pl)
7. AI in eCommerce: 15 examples of its impact today and tomorrow (wix.com)
8. AI in Retail and E-Commerce: 23 Examples to Know | Built In

Share on Facebook

Post on X

Follow us