Wysyłka e-commerce wzmocniona przez personalizację usług kurierskich aktywnie zaspokaja różne preferencje konsumentów i pomaga pozyskać nowych klientów. To bardzo cenna informacja dla Twojego biznesu, zwłaszcza jeśli dopiero startuje. Jakie aspekty warto wziąć pod uwagę, by jeszcze bardziej dopasować dostawę do klienta w kontekście rosnącego rynku e-commerce?
Dostawa towarów w tym samym dniu
Obecnie klienci bardzo cenią swój czas, co na rynku e-commerce oznacza konieczność oferowania szybkich i wygodnych rozwiązań zakupowych. Odbiorcy zazwyczaj oczekują dostawy swojego zamówienia w tym samym lub w następnym dniu. Aby sprostać potrzebom, firmy kurierskie mogą inwestować w zasoby lub wdrażać innowacyjne rozwiązania technologiczne, np. wskazywane przez Izbę Gospodarki Elektronicznej.
Zastosowanie technologii pozwala przyspieszyć proces dostawy i zautomatyzować takie operacje jak: alokacja zamówień, czy optymalizacja tras. Nawet pozornie niewielkie zmiany, mogą wpływać na zwiększenie jakości usług kurierskich. W ten sposób tworzą się pozytywne doświadczenia, a biznes ma szansę sprostać oczekiwaniom klientów.
Przesyłka e-commerce a personalizacja — zadbaj o kupujących
Obecnie, konsumenci oczekują przede wszystkim pozytywnego doświadczenia, a badania pokazują, że śledzenie paczki jest wysoko cenioną funkcją. Odbiorcy najczęściej potrzebują:
- spersonalizowanej opcji dostawy,
- komunikacji na każdym jej etapie,
- personalizacji na podstawie własnych preferencji,
- prostego i intuicyjnego procesu zwrotów,
- ciągłego ulepszania usług poprzez analizę danych (jest to klucz do sukcesu na rynku e-commerce),
- wsparcia i dostosowania się do ich potrzeb,
- bezpiecznych i dopasowanych metod płatności,
- personalizacji treści marketingowych,
- opcji zrównoważonej dostawy (ważny element strategii marketingowej marki dbającej o środowisko)
- wartościowych wskazówek i informacji w kontekście zakupów wysyłkowych.
Personalizacja usług kurierskich — dostosowane opcje dostawy paczek
Klienci oczekują, że będą mogli wybrać metodę dostawy najlepiej odpowiadającą ich potrzebom. Czy będzie to ekspresowa dostawa na następny dzień? Dostawa w wybrane dni tygodnia, a może opcja wyboru godziny dostawy? A może warto pomyśleć też o odbiorze zamówienia w sklepie? Ostatnia opcja spodoba się klientom, którzy poszukują oszczędności i wygody.
Warto pamiętać, że rozwój napędza również rozliczne problemy. Firmy muszą radzić sobie z nimi na bieżąco. Dynamicznie zmieniający się rynek e-commerce zmusza do ciągłego szukania oszczędności i dostosowywania strategii marketingowej. Raport McKinsey & Company omawia, jak wymagania konsumentów przekształcają dostawę jednej mili. Podkreśla znaczący wzrost dostaw napędzanych przez e-commerce i upodobania konsumentów dotyczące opcji dostawy (1).
- Według raportu niemal 25% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za dostawę tego samego dnia lub natychmiastową. Młodsi konsumenci są najbardziej skłonni do wyboru tych opcji.
- Badania prognozują, że dostawa tego samego dnia i dostawa natychmiastowa mogą stanowić do 25% rynku do 2025 roku, szczególnie jeśli zostaną rozszerzone na obszary wiejskie.
Wysyłka e-commerce — komunikacja i optymalizacja na każdym etapie dostawy
Twój klient chce wiedzieć, jaki jest status jego zamówienia. Od wysyłki e-commerce, aż do momentu doręczenia. Wygodną opcją są powiadomienia sms, e-mail, czy aplikacje mobilne, które pozwalają na bieżąco śledzić obsługę zamówienia.
Rozwiń sklep internetowy i spersonalizuj ofertę
Jeśli chcesz osiągnąć sukces wykorzystanie historii zamówień i obserwowanie preferencji konsumentów jest kluczową kwestią. Analiza danych pozwoli Ci lepiej spersonalizować usługi kurierskie do potrzeb kupujących. Pamiętaj, w sektorze e-commerce coraz więcej klientów zwraca uwagę na personalizację. Szycie usług na miarę sprawi, że będzie Ci łatwiej dostosować odpowiednią komunikację marketingową. Szczególnie wtedy, gdy szukasz oszczędności.
- Raport Global Marketing Trends 2023 opracowany przez Deloitte podkreśla znaczenie personalizacji w marketingu i usługach, wskazując na rosnące potrzeby kupujących wobec marek do dostosowywania komunikacji i oferty. Wskazuje, że są to kwestie kluczowe dla budowania zaufania i lojalności (2).
Prosty i intuicyjny proces zwrotów — logistyka w e-commerce
Twoi klienci chcą czuć się zaopiekowani. Dlatego umożliwienie im łatwego i szybkiego zwrotu przesyłki, poprzez proste instrukcje jest tak ważne. Warto zainwestować w wygodną dla kupujących opcję oddania przesyłki kurierowi lub umieszczenia jej w określonym punkcie zwrotu.
Kilka pomysłów dla Ciebie:
- Uprość formularz zwrotu: zapewnij prosty, cyfrowy formularz, który konsument może łatwo wypełnić online.
- Jasne instrukcje: udostępnij szczegółowe, ale proste instrukcje krok po kroku dotyczące procesu zwrotu. Proces powinien być intuicyjny dla klienta.
- Elastyczne opcje zwrotu: oferuj kilka metod zwrotu, np. opcję odbioru paczki przez kuriera w specjalnie zaprojektowanej kopercie lub w punkcie partnerskim.
Zadbaj o szybkie potwierdzenie zwrotu: automatyzuj potwierdzenie otrzymania zwrotu i przyspiesz proces refundacji. - Zapewnij wsparcie: zadbaj o łatwy dostęp do pomocy w razie pytań, czy problemów związanych ze zwrotem.
Analizuj dane, aby ulepszać swoje usługi i zwiększać rozpoznawalność
Wykorzystuj dane twoich kupujących do poznania ich preferencji, udoskonalaj usługi kurierskie, aby nadążyć za zmieniającymi się preferencjami i potrzebami, wspierając się danymi z 2023, 2022 roku i lat wcześniejszych.
Raport o stanie rynku pocztowego 2023 na stronie Executive Magazine omawia trendy w branży kurierskiej, w tym wzrosty w segmencie przesyłek kurierskich i zmiany w preferencjach kupujących. Raport podkreśla, jak ważna jest analiza danych dla dostosowywania usług do zmieniających się oczekiwań klientów w kontekście rosnącej popularności e-commerce (3).
Wspieraj klienta i dostosowuj się do jego potrzeb
Szybkie i efektywne wsparcie przy pomocy różnych kanałów komunikacji to podstawa pozytywnego doświadczenia klienta. Czat na żywo, dostęp przez media społecznościowe, telefon lub e-mail — to już standardowa procedura. Najlepiej łączyć ze sobą różne kanały komunikacji, aby odbiorcy mogli wybrać odpowiedni dla siebie.
Kilka wskazówek dla Ciebie
- Oferuj wsparcie na różnych kanałach: umożliwiaj kontakt przez czat na żywo, media społecznościowe, telefon, i e-mail.
- Integruj kanały komunikacji, m.in za pomocą usług śledzenia paczki: łącz różne metody kontaktu, by konsument mógł wybrać najwygodniejszą opcję.
- Pamiętaj o szybkości: zapewnij szybką odpowiedź i skuteczne rozwiązania, co jest istotne w sektorze obsługi klienta.
- Personalizuj wsparcie: dostosuj pomoc do indywidualnych potrzeb kupujących.
- Organizuj regularne szkolenia dla zespołu: upewnij się, że Twoi pracownicy są dobrze przygotowani do obsługi klienta.
Oferuj bezpieczną i dostosowaną płatność
Oferując konsumentom różne opcje płatności online, automatycznie zwiększasz ich komfort. Niektórzy klienci będą czuli się bezpieczniej, płacąc za swoje zamówienie przy odbiorze — ich potrzeby również warto wziąć pod uwagę. Nie zapominaj także o bezpieczeństwie transakcji.
- Raport “Jak Polacy kupują online w 2023” od Tpay analizuje zwyczaje zakupowe naszych rodaków, w tym ich gusta dotyczące metod płatności online. Badania wyraźnie wskazują na takie wartości jak: bezpieczeństwo transakcji oraz dostępność różnorodnych opcji płatności, w tym płatności przy odbiorze (4).
Mierz poziom zadowolenia swoich klientów
Warto śledzić metrykę satysfakcji klienta (CSAT), aby nieustannie sprawdzać poziom zadowolenia konsumentów. Aktywnie zbieraj opinie klientów, a także wdrażaj rozwiązania, które mogą być trafną odpowiedzią na ich problemy.
Kilka wskazówek dla Ciebie:
- Regularnie mierz satysfakcję konsumenta (CSAT): wykorzystuj ankiety poświęcone satysfakcji, aby zbierać bezpośrednie opinie. To pozwoli Ci sprawdzić, jak poprawić proces zakupowy na platformie. Liczne badania podkreślają znaczenie takich działań.
- Analizuj opinie kupujących, aby oferować pozytywne doświadczenie klienta. Regularnie przeglądaj feedback, aby zrozumieć, co podoba się Twoim odbiorcom, a co wymaga poprawy.
- Działaj na podstawie opinii, aby dostosować ofertę e-sklepu. Implementuj zmiany oparte na zgłoszonych uwagach i sugestiach kupujących, aby sprostać oczekiwaniom klientów.
- Komunikuj się z odbiorcami, aby zapewnić pozytywne doświadczenie klienta. Informuj ich o wprowadzonych zmianach i ulepszeniach, pokazując, że ich opinie mają znaczenie.
- Monitoruj trendy i zmiany w potrzebach twojego biznesu. Bądź na bieżąco z trendami w branży i dostosowuj ofertę do zmieniających się potrzeb odbiorców.
Tajemnica personalizacji — logistyczny lifehack
Personalizowana obsługa klienta to dostosowanie interakcji i wsparcia do indywidualnych potrzeb. Aż 71% konsumentów oczekuje, że firmy będą oferować interakcje szyte na miarę. Brak personalizacji, co wyraźnie pokazują raporty, przekłada się na frustracje konsumentów.
Aby działać skutecznie, firmy kurierskie powinny wykorzystywać pierwszorzędne dane klientów do tworzenia doświadczeń zakupowych specjalnie dla nich. Jest to kluczowy element udanej strategii marketingowej.
Sprytna obsługa klienta
- Wykorzystuj nowe technologie: stosuj innowacyjne rozwiązania dla lepszej obsługi.
- Inwestuj w chatboty i automatyzację: umożliwiają one szybką i efektywną odpowiedź na potrzeby klientów.
- Gromadź i analizuj dane kupujących: to pozwoli na personalizację doświadczeń.
- Rozwijaj samoobsługę: ułatw klientom dostęp do informacji i zarządzanie usługami.
- Organizuj szkolenia personelu: zapewnij odpowiednie przygotowanie zespołu do wykorzystania nowych technologii.
Monitoruj satysfakcję: regularnie oceniaj, jak nowe technologie wpływają na doświadczenia klientów. Sprawdzaj, jak mogą one zmienić sposób, w jaki ludzie dokonują zakupów online.
Pamiętaj o samoobsłudze klienta
Samodzielne rozwiązywanie problemów przez klientów jest korzystne zarówno dla nich, jak i dla firm kurierskich, zwłaszcza na konkurencyjnym rynku e-commerce. Artykuły z bazy wiedzy i odpowiedzi na często zadawane pytania, mogą zwiększyć efektywność i obniżyć czasy odpowiedzi. Pozwalają także odciążyć zespół obsługi klienta.
Ciągły rozwój to podstawa w każdej branży
Personalizacja usług kurierskich w e-commerce i otwarcie na rozwój są niezbędne do wypełnienia potrzeb rynku. Firmy kurierskie muszą inwestować w technologie i strategie, które umożliwiają dostosowanie usług do indywidualnych potrzeb klientów.
Przyjęcie podejścia opartego na danych, wykorzystaniu nowoczesnego oprogramowania może znacząco podnieść poziom satysfakcji klientów i wyróżnić Twoją firmę na rynku. Zaobserwuj nasz portal, aby być na bieżąco i regularnie rozwijać wiedzę z zakresu e-commerce.
Źródła:
- How customer demands are reshaping last-mile delivery | McKinsey
- Raport: Global Marketing Trends 2023 | Deloitte
- Raport o stanie rynku pocztowego 2023: Branża kurierska z kolejnymi wzrostami, wartość segmentu listów na plusie, spadki w przesyłkach reklamowych – Executive Magazine – magazyn i portal biznesowy dla przedsiębiorców
- Raport: Jak Polacy kupują online 2023 – najnowsze dane od Tpay
