Świat nieustannie się zmienia. Nie inaczej sytuacja wygląda w przypadku e-commerce. Niełatwo wyróżnić się na tle konkurencji. Sukces często wymyka się z rąk. Czy istnieją sprawdzone metody na zdobycie klienta w Internecie? Odpowiedzią wydają się nowoczesne strategie komunikacyjne oparte na wartościach. Sprawdź, jak transparentność i autentyczność w e-commerce zmieniają sposób robienia zakupów!
Zmiana oczekiwań konsumentów, zmiana sposobu zdobywania klienta
Na początku był zachwyt możliwościami, jakie dają zakupy w sieci. Z czasem jednak oczekiwania klientów sklepów internetowych uległy ewolucji. Aby zdobyć klienta, nie wystarczy dziś już bowiem po prostu istnieć. Na proces zakupu składa się cała sieć niuansów takich jak:
- personalizacja doświadczeń zakupowych,
- obecność w mediach społecznościowych,
- sprawna obsługa klienta również po zakupie,
- usprawnienia oferowane przez zaawansowane technologie (pozwalające optymalizować sferę marketingu oraz samej sprzedaży).
Aby przyciągnąć i utrzymać wiernych klientów, potrzebujesz czegoś uniwersalnego, a zarazem skutecznego. Twoją tajną bronią mogą stać się transparentność i autentyczność w e-commerce.
Transparentność i autentyczność – para najlepszych przyjaciół w marketingu internetowym
Ani jedno, ani drugie nie są zwykłymi frazesami sprzedażowymi. Za nimi idą konkretne działania, które wspierają budowanie zaufania oraz oddania klientów.
Transparentność będzie dzieleniem się zarówno dobrymi, jak i złymi informacjami. Klient nie chce upudrowanego przekazu, który nijak ma się do rzeczywistości. Oczekuje pełnej informacji na temat produktu oraz procesów z nim związanych.
Autentyczność możesz rozumieć jako formę spójności między tym, co mówi marka, a tym, co czyni. Innymi słowy, firma jest prawdziwa na różnych poziomach komunikacyjnych oraz funkcjonowania. Jeśli chcesz być autentyczny, nie obiecuj gruszek na wierzbie!
Transparentność to podwalina zaufania do marki
Znaczenie transparentności w marketingu jest niepodważalne. Coraz więcej kupujących szuka w sieci marek, które będą prowadziły politykę przejrzystości. Jakie elementy składają się na pełną transparentność marki?
Informacja o produkcie
Dokładność podanych danych, w tym skład, kraj pochodzenia czy certyfikaty jakości. W ten trend wpisuje się np. marka kosmetyczna Lush, która na swojej stronie szczegółowa informuje o składnikach produktów, ich pochodzeniu oraz oddziaływaniu na środowisko.
Jasna polityka reklamacji i zwrotów
Drugą ważną kwestią jest polityka stosowana przez sklep w kwestii zwrotów oraz reklamacji. Nie ma mowy o transparentności, jeśli klient nie ma pewności, że szybko i łatwo otrzyma pomoc (naprawę lub możliwość zwrotu produktu).
Cena i koszty dodatkowe
Konkretna cena za produkt będzie równie ważna jak opłaty związane z obsługą zamówienia. Na przykład informacja o kosztach wysyłki powinna zostać umieszczona przed finalizacją zamówienia.
Zrównoważony rozwój
Rośnie znaczenie odpowiedzialnej konsumpcji. Klienci chętniej decydują się na zakup produktów lub usług, jeśli mają dostęp do pełnych danych lub raportów firmowych. Szczególne znaczenie przypisać można działaniom proekologicznym, a także zaangażowaniu w inicjatywy społeczne. Przykładem firmy, która wpisuje się w te trendy, jest Patagonia. Marka ta informuje między innymi:
- o podjętych przez siebie działaniach na rzecz ochrony środowiska,
- o wyzwaniach wiążących się z łańcuchami dostaw (tj. warunki pracy w fabrykach, dostawcy).
Mistrzowskim posunięciem w kontekście transparentności może być też nawiązanie współpracy z ekopartnerami. Zdarza się nam zapominać, że poza produktami ekologicznymi klienci zwracają również uwagę na same procesy. Duże znaczenie przypisują formom dostawy. Konkluzja: chcesz zwiększać sprzedaż produktów? Zadbaj nie tylko o transparentność produktu, ale i o formę jego dostawy. Na polskim rynku funkcjonuje wielu bardziej przyjaznych naturze przewoźników, w tym między innymi:
Autentyczność to klucz do serc (i portfeli) klientów
Aby stać się marką autentyczną, trzeba zrozumieć wartości, które powinny Ci przyświecać. Drugim krokiem jest ich odpowiednie prezentowanie. Odpowiednie, czyli szczere i jak najbardziej odległe od marketingowej nowomowy.
Wyraź wartości, którymi się kierujecie
Firma będzie bardziej autentyczna, jeśli będzie szczerze i uczciwie dzielić swoimi wartościami z konsumentami. Propaganda sukcesów nie działa już na kupujących!
Przykładami marek, które rozumieją znaczenie autentyczności w komunikacji z klientami, mogą być:
- Ben & Jerry’s – firma angażuje się w działania na rzecz ochrony środowiska oraz szeroko rozumianej sprawiedliwości w społeczeństwie. Pozwala im to zwrócić na siebie uwagę klientów, którzy podzielają ich przekonania,
- Buffer – marka dzieli się regularnie raportami dotyczącymi swoich strategii, wyników oraz finansów,
- Warby Parker – marka okularów inicjuje akcje społeczne, które są spójne z wyznawanymi przez siebie wartościami. Jeden z jej programów „Buy i Pair, Give a Pair” pozwala zapewniać okulary osobom potrzebującym.
Podejdź indywidualnie do każdego klienta
Personalizacja procesów i produktów to również jedna z form autentyczności. Co dokładnie przez to rozumieć? Gdy nie traktujesz swoich klientów jako masy, prowadzisz komunikację proaktywną. Od tego już tylko krok od zbudowania autentycznej relacji.
Korzyści wynikające z transparentności i autentyczności w e-commerce
Zarówno jedna wartość, jak i druga niesie cały szereg potencjalnych korzyści dla Twojego biznesu. Jesteś ciekaw jakich? Oto kilka z nich:
- wzrost zaufania i lojalności,
- możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji,
- szansa na zbudowanie trwałych relacji z klientami, którzy staną się nieformalnymi ambasadorami marki,
- lepsze relacje z partnerami biznesowymi, inwestorami czy dostawcami,
- stworzenie stabilnego, pozytywnego wizerunku firmy (w tym przekonania o jej uczciwości oraz wiarygodności),
- łatwiejsze tworzenie społeczności skupionej wokół marki, również struktur społeczności online,
- potencjalnie większa szansa na powodzenie organizacji wydarzeń poza Internetem (większa frekwencja),
- większa swoboda w tworzeniu strategii komunikacyjnych poprzez personalizację przekazów i doświadczeń zakupowych,
- możliwość odpowiedzi na potrzeby emocjonalne swoich klientów.
Wyzwania stojące przed firmami e-commerce w związku z transparentnością i autentycznością
Po drugiej stronie medalu autentyczności i transparentności znajdują się wyzwania, którym musisz sprostać. Z czym Twoja marka będzie się musiała zmierzyć?
Potrzeby emocjonalne klientów
Nie chodzi tutaj wyłącznie o wyjście naprzeciw potrzebie chwili. Autentyczność komunikacji marki może wymagać udzielenia wsparcia emocjonalnego klientom. W przypadku trudnych sytuacji życiowych pomocy może udzielić także świat biznesu. Firmy coraz częściej inwestują w rozwiązania takie jak chaty wsparcia, specjalne infolinie, a także programy pomocowe.
Przykłady firm, które oferują różne formy wsparcia swoim klientom:
- Talkspace – zapewnia usługi terapeutyczne za pomocą Internetu,
- Peloton – zbudował społeczność online, która umożliwia dzielenie się swoimi osiągnięciami oraz zachęca do wzajemnej motywacji do wirtualnych treningów,
- Lululemon – promocja zdrowego stylu życia poprzez warsztaty jogi.
Utrzymanie dobrego wizerunku w obliczu kryzysu
Nie da się przygotować na wszystkie kryzysy. Ważne jest jednak to, aby posiadać umiejętność wpisania się w wyznawane przez siebie wartości także w sytuacjach kryzysowych. Firmy, które pozostają wówczas transparentne oraz autentyczne, zyskują większe zaufanie.
Zachowanie spójności komunikacji
Nie możesz sobie pozwolić na brak spójności. Każdy kanał wykorzystywany przez Twoją markę powinien prezentować ten sam styl komunikacji. Informacje, które podajesz na stronie www, w social mediach czy w trakcie bezpośrednich rozmów z klientami, zawsze muszą być dokładne, aktualne oraz możliwe do zweryfikowania.
Niewystarczające zasoby
Działania na rzecz autentyczności oraz transparentności w e-commerce wymagają przede wszystkim nakładów finansowych. Dodatkowe narzędzia i technologie ułatwiające dobrą komunikację podnoszą ogólny koszt funkcjonowania biznesu.
Dynamicznie zmieniający się krajobraz społeczny
W dobie samotności w sieci autentyczna relacja z marką staje się protezą kontaktu z drugim człowiekiem. Gdy do tego dodamy trend w postaci coraz częściej wykorzystywanej technologii AI w firmach, biznes, który stawia na autentyczność komunikacji, okazuje się bardziej atrakcyjny dla klienta.
Zachowanie równowagi między transparentnością a ochroną danych
Transparentność nie może odbywać się kosztem ochrony danych klientów. Jeśli firma ma coś na sumieniu, rośnie ryzyko cyberataków oraz kradzieży danych. Jeśli zaś działa otwarcie i jest szczera, automatycznie redukujesz to niebezpieczeństwo.
Czytaj więcej…
- Jak zabezpieczyć sklep internetowy przed cyberatakami? – E-commercetimes.pl
- Czy na pewno odpowiednio dbasz o bezpieczeństwo danych w cross-border e-commerce? – E-commercetimes.pl
Transparentność i autentyczność pomogą Ci osiągnąć sukces!
Pędząc za nieustannie zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, można zapomnieć, że transparentność i autentyczność to uniwersalne wartości. Wartości, które stanowią supermoce bez względu na branżę. Chcesz poznać inne narzędzia budowania widoczności w e-commerce? Nie zapomnij zaobserwować naszego portalu!
Źródła
1.LUSH
2.Environmental & Climate Activism | Patagonia FI
4.Buffer
8.SPX
10.Peloton
11.Lululemon