Twoi klienci spodziewają się spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Przedsiębiorcy, którzy są w stanie sprostać tym oczekiwaniom, mają lepszą pozycję względem konkurencji i większą szansę na dynamiczny rozwój.
Jak powinieneś rozumieć personalizację?
Personalizacja w e-commerce oznacza dostosowanie przekazu, oferty bądź doświadczeń zakupowych do indywidualnych oczekiwań i potrzeb klienta. Oznacza to, że powinieneś dostosować sposób porozumiewania się z interesantem na podstawie informacji o nim.
Personalizujesz czy customizujesz?
Chociaż dla przeciętnego Kowalskiego nie ma różnicy między tymi pojęciami, dociekliwi zauważą, że personalizacja i customizacja nie są tym samym. O ile w pierwszym przypadku to klient ma wpływ na swoje doświadczenia zakupowe, w drugim to system profiluje osobę i na podstawie jej historii zachowania automatycznie wybiera schemat postępowania marketingowego.
Marka e-commerce powinna spersonalizować swój przekaz
Nadanie indywidualnego charakteru marketingu w e-commerce ma wiele zalet. Na jakie korzyści możesz liczyć?
Wzrost wierności konsumenta
Dzięki personalizacji pokazujesz klientowi, że traktujesz go indywidualnie i troszczysz się o jego potrzeby. Gdy konsument czuje się doceniony oraz otoczony opieką, częściej wraca do sklepu, a także rekomenduje markę. Jak pokazują badania, gdy klient znajduje się w obliczu wyboru między podobnymi do siebie produktami, zdecyduje się na nabycie tego, który jest do niego lepiej dopasowany – aż 80% respondentów wskazało, że są bardziej skłonni wybrać markę oferującą personalizację przeżyć!
Aby zbudować lojalność klienta w oparciu o personalizację, możesz podjąć te działania:
- twórz indywidualne programy lojalnościowe,
- oferuj konsumentowi produkty zgodne z jego gustem,
- zapewniaj spersonalizowane oferty specjalne zależne od ważnych dla klienta okazji (np. urodzin, rocznic).
Ulepszenie doświadczeń interesanta
Równie ważną kwestią pozostaje samo doświadczenie zakupowe. Jak raportuje firma Microsoft, 96% konsumentów uznało obsługę klienta za ważny czynnik lojalnościowy dla danej marki. Jeśli klient czuje satysfakcję z przebiegu procesu nabycia dobra, wzrasta jego chęć powtórzenia doświadczenia.
W kontekście zakupów w sieci klienci cenią przede wszystkim prostotę nawigacji na stronie, szybkość jej ładowania oraz bezpieczeństwo. Nie bez znaczenia jest również łatwość znajdowania produktów, które ich interesują, a także dopasowanie oferty do ich oczekiwań.
Poprawić doświadczenie związane z zakupami online możesz poprzez personalizację:
- strony głównej,
- opcji inteligentnego wyszukiwania,
- dynamicznych podstron produktowych,
- banerów reklamowych z indywidualnie dopasowanymi ofertami.
Podwyższenie współczynnika konwersji
Personalizacja w sprzedaży przyczynia się do zwiększenia średniej wartości zamówienia – klient staje przed szansą zobaczenia:
- proponowanych produktów podobnych,
- uzupełniających względem tego, na którego nabycie się zdecydował.
Jednocześnie poprzez personalizowanie e-commerce redukujemy ryzyko porzucenia koszyka z produktami. Co więcej, zwiększamy elastyczność oferty zachęcającej do zakupu na podstawie zaobserwowanych preferencji.
Rodzaje personalizacji marketingowej
Personalizacja może obejmować różne obszary strategii sprzedażowej. Należą do nich:
- personalizacja oferty – stworzenie indywidualnie dopasowanej oferty skłaniającej do zakupu (np. programy lojalnościowe, akcje promocyjne),
- personalizacja produktu – dotyczy dostosowania przedmiotu do wymagań klienta bądź doboru konkretnego produktu (na podstawie określonych preferencji lub informacji o wcześniej oglądanych dobrach),
- personalizacja kanału komunikacji – dopasowanie optymalnego kanału porozumiewania się z konsumentem dzięki analizie historii preferencji zakupowych (np. e-maile, wiadomości SMS),
- personalizacja treści – dostosowanie stylu komunikacji do docelowego klienta bez względu na nośnik informacji (np. opisy produktowe, posty w social mediach).
Sposoby personalizowania marketingu e-commerce
Strategia personalizacji w e-commerce powinna być uzależniona od:
- charakterystyki przedsiębiorstwa,
- dotychczas prowadzonych działań marketingowych,
- szkicu docelowego nabywcy produktu.
Segmentacja konsumenta
Aby skutecznie sprzedawać, poznaj swojego klienta. Wówczas będziesz w stanie dokonać segmentacji rynku, czyli podziału interesantów na podstawie wybranych kryteriów. Możesz wyszczególnić ich na podstawie:
- zmiennych demograficznych (płci, miejsca zamieszkania, średniego wynagrodzenia),
- zmiennych psychologicznych (wyznawane wartości).
W kontekście zachowań w sieci szczególnie istotne będą jednak kryteria behawioralne (historia zakupowa, oczekiwania, poziom lojalności względem brandu). To właśnie dzięki tym danym będziesz w stanie lepiej dopasować kampanię marketingową do konkretnego człowieka.
Strategia rekomendacji produktowej
Internetowi giganci e-commerce doskonale wiedzą, jak wykorzystać rekomendacje produktów do budowania imperium. Amazon od dawna stosuje algorytmy Machine Learning, by lepiej dopasować rekomendacje do swoich klientów poprzez charakterystykę produktów oraz analizy zachowania.
System rekomendacji produktu, zwany również silnikiem rekomendacji, może pojawić się w różnych momentach procesu zakupowego:
- na etapie przeglądania,
- po dodaniu produktu do koszyka,
- po zakończeniu procesu składania zamówienia (np. w e-mailu).
Personalizacja mailingów
Budowanie komunikacji marketingowej w oparciu o e-maile jest dla firm bardzo korzystną strategią działania. DMA’s National Client E-mail Report 2015 już prawie dekadę temu pokazał, że ROI w e-mail marketingu osiągnął aż 3800%!
Jeśli otrzymasz e-maila spersonalizowanego, z mniejszym prawdopodobieństwem od razu potraktujesz go jako spam i wrzucisz do kosza.
Podejścia do tworzenia indywidualnych e-maili marketingowych:
- e-mail powitalny – personalizacja oferty dla nowego klienta (np. po dołączeniu do newslettera),
- e-mail z przypomnieniem – może dotyczyć zarówno terminów obowiązywania promocji, jak i informacji na temat niedokończonych zakupów,
- e-mail z produktami rekomendowanymi – oferta stworzona na podstawie historii zakupowych lub odwiedzonych podstron firmy,
- e-mail z newsem – indywidualny charakter wiadomości związany ze stworzeniem oferty specjalnej (np. wiadomość triggerowa, która dotrze do Ciebie np. w dniu urodzin).
Przyszłość personalizacji marketingu e-commerce
Personalizacja handlu w internecie wymaga jeszcze wielu działań, dzięki którym maszyny będą w stanie lepiej poznać klienta oraz dopasować ofertę do jego oczekiwań. Liczne narzędzia do personalizacji (takie jak choćby Google Analytics czy HubSpot) pomagają zaprojektować optymalne rozwiązania niezbędne do prowadzenia kampanii marketingowych online. Nie ulega jednak wątpliwości, że rynek potrzebuje tego typu rozwiązań, szczególnie w kontekście rosnących nadziei związanych ze sztuczną inteligencją. Jeśli chciałabyś dowiedzieć się więcej na temat sposobów personalizacji w e-commerce, obserwuj nasz portal!
Źródła:
2.Hiperpersonalizacja rządzi w e-commerce | MIT SMRP
3.Oczekiwania współczesnego konsumenta – Fieldstat
4.2017 STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE REPORT
5. Szymański W., Analiza i ocena procesu budowy zaufania do marki w branży e-commerce, https://wsiz.edu.pl/wp-content/uploads/2022/07/Wojciech_Szymanski_dysertacja.pdf
6.Personalizacja sklepu internetowego z machine learning
7.System rekomendacji produktów jako sposób na lepsze rozumienie klientów – DMSales
8.National client email report 2015
