Nawyki zakupowe społeczeństwa zmieniają się. Firmy e-commerce stają przed nowym wyzwaniem: już nie tylko muszą przyciągać nowych kupujących, ale również utrzymać zainteresowanie marką. Jednym z najpopularniejszych i sprawdzonych sposobów na budowanie długoterminowej wierności klientów stają się programy lojalnościowe.
Wierność marce najcenniejszym dobrem firmy e-commerce?
Znaczenie lojalności wobec marki to jeden z najważniejszych wyznaczników sukcesu firmy e-commerce. Nie bez przyczyny marketingowcy powszechnie korzystają z tzw. współczynnika utrzymania klientów (CRR). Współczynnik ten bierze pod uwagę obecnych oraz nowych klientów, a także koszt utrzymania interesanta (CRC). Na koszt utrzymania klienta składają się wydatki na wszelkie procesy związane z procesem sprzedaży dobra. Jak pokazują badania, koszt zdobycia nowego klienta może być od 5 do 25 razy wyższy niż utrzymanie obecnego!
Jeśli nie przekonują Cię liczby, zwróć uwagę, że lojalni kupujący stanowią o wiele pewniejszą grupę nabywców niż klienci okazjonalni lub jednorazowi. Osoba, która utożsamia się z marką, wyda więcej podczas zakupów, ponieważ już proces zakupu stanowi przyjemne doświadczenie samo w sobie. Gdy natomiast weźmiemy pod uwagę, że klient wierny = zadowolony, zyskujemy nieoficjalnego ambasadora marki.
Sprawdzony sposób budowania oddania klienta – programy lojalnościowe w e-commerce
Zbudować oddanie marce nie jest łatwo. Dla każdego konsumenta inny składnik procesu zakupowego jest najważniejszy: jedni wracają po dobro, ponieważ przebiło ich oczekiwania, inni zostali oczarowani znakomitą obsługą klienta, a sam produkt uznali za dobry. U podłoża wszystkich tych zachowań znajdować się będzie poczucie przyjemności i zaspokojenie potrzeby.
Psychologiczna siła programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe jako strategie marketingowe bazują przede wszystkim na pierwotnej potrzebie doznania przyjemności. Program tego typu ma na celu nagradzanie konsumenta za zaangażowanie w kontakt z marką oraz powtarzalność zakupów. Nie bez znaczenia jest tutaj również ludzka predyspozycja do tworzenia nawyków, które wzmacnia gratyfikacja.
Rodzaje programów lojalnościowych
Firmy prześcigają się w szukaniu sposobów na zbudowanie wierności klientów za pomocą programów lojalnościowych. W rezultacie biznesy e-commerce wykorzystują odmienne strategie lojalnościowe, często charakterystyczne dla konkretnej marki.
Program punktowy
Zasada ich działania opiera się na zdobywaniu przez konsumenta punktów (lub ich odpowiedników np. pieczątek) w zamian za dokonanie zakupów. Punkty te można wymienić na nagrody albo rabaty.
Przykłady:
Programy z poziomami
Istnienie tego typu programów bazuje na pierwotnej potrzebie bycia zdobywcą. W tym przypadku klient staje przed szansą osiągnięcia wyższych poziomów lojalnościowych w zamian za wydanie danej kwoty. Wyższy poziom członkostwa zapewnia lepsze korzyści (np. ekskluzywne oferty albo większe zniżki na kolejne zakupy).
Przykłady:
Programy partnerskie
Jego istnienie uwzględnia nawiązanie partnerstwa z innymi podmiotami. Jeśli klient chce dostać nagrody, musi dokonać zakupu u partnera programu.
- Sony Rewards + PlayStation® Store,
- Star Alliance + Lufthansa, Air Canada, LOT,
- PKO Bank Polski + Mastercard Priceless Specials,
- Payback (punkty od partnerów m.in.: Empik, Orange, BP, Allegro).
Programy subskrypcyjne
Idea tego typu strategii została stworzona na zasadzie opłat w zamian za dostęp do korzyści dostępnych tylko dla członków programu. Korzyściami takimi mogą być m.in. okazyjne oferty albo dodatkowe usługi.
Przykłady:
Program hybrydowy
Niestandardowa forma programu lojalnościowego łącząca różne możliwości budowania oddania klienta bądź charakteryzująca się innowacyjnym podejściem do rozumienia idei programu jako takiego.
Przykłady:
Program charytatywny
Odmienny od pozostałych odmian programów lojalnościowych z uwagi na bezpośredni cel istnienia. W tym przypadku klienci marki robią zakupy, a wirtualne punkty wspierają działania charytatywne.
Przykłady:
Czym powinien się cechować dobry program lojalnościowy?
Klienci muszą chcieć dołączyć do programu. Ułatwisz im podjęcie decyzji o członkostwie, jeśli program lojalnościowy będzie się cechować:
- czytelnością – zarówno w kwestii zasad funkcjonowania, jak i na poziomie estetycznego designu (aplikacji, kart fizycznych),
- prostotą użytkowania,
- możliwością personalizacji,
- regularnymi aktualizacjami zapewniającymi bezpieczeństwo danych,
- interaktywnością.
Narzędzia wspierające rozwój programów lojalnościowych w e-commerce
Aby maksymalnie wykorzystać potencjał tkwiący w programie lojalnościowym e-commerce, możesz skorzystać z narzędzi wspierających każdy etap życia strategii. Szczególnie pomocne mogą okazać się:
Systemy CRM (Customer Relationship Management)
Na pewno znasz ten rodzaj kompleksowego oprogramowania dla firm zajmujących się handlem internetowym (i nie tylko). System CRM na co dzień możesz stosować do zarządzania sprzedażą, a także relacjami z różnymi podmiotami biznesowymi. W kontekście strategii marketingowej uwzględniającej program lojalnościowy system ten pomoże Ci:
- zarządzać interakcjami z klientami,
- stworzyć przejrzystą bazę kontaktową,
- ograniczyć wydatki na utrzymanie zainteresowania interesanta,
- automatyzować procesy,
- personalizować oferty dla stałych klientów.
Narzędzia marketing automation
Automatyzacja w marketingu ma wiele twarzy. Dzięki niej możesz usprawnić działania takie jak:
- budowanie spersonalizowanych kampanii (np. ActiveCampaign),
- tworzenie indywidualnych mailingów (GetResponse, Brevo),
- generować przypomnienia o okazjach (SALESmanago, LoyaltyLion),
- zarządzać statystykami (HubSpot, Domo).
Program lojalnościowy pomoże zbudować stałą bazę klientów
Programy lojalnościowe stanowią wyjątkowo cenne narzędzie do budowania długoterminowej wierności klientów. O wiele łatwiej utrzymać zainteresowanie konsumenta, gdy program oferuje atrakcyjne benefity i angażuje w życie społeczności. Jeśli chciałbyś wiedzieć więcej na temat narzędzi marketingowych e-commerce, obserwuj nasz profil!
Źródła
1.Co to jest utrzymanie klientów i dlaczego jest ważne? | Amazon Ads
2.The Value of Keeping the Right Customers
3.13 skutecznych strategii utrzymania klienta na stronie i w sklepie – widoczni
5.Grycan
6.Program lojalnościowy – co to jest i co daje klientom
7.Programy lojalnościowe, które działają – 7 przykładów – Global4Net – E-commerce Software House
9.Najpopularniejsze programy lojalnościowe – 20 przykładów, które możesz wykorzystać w e-commerce
10.Program lojalnościowy – ciekawe przykłady – Loyalty Starter
11.Jak wybrać najlepszy system CRM dla e-commerce?
12.Buduj relacje | edrone | CRM oraz Marketing Automation dla e-commerce
13.19 Narzędzi do Automatyzacji Marketingu 🏆 – (Ranking 2024)
14.10 przydatnych narzędzi do automatyzacji marketingu – widoczni
16.Samsung Rewards | Samsung Polska
17.Klub lojalnościowy GAP+ | GAP.pl
18.Hilton Honors – Earn Points, Hotel Rewards, and More
19.PlayStation® Plus Rewards Website (Polska)
20.Star Alliance Members: Operating Carrier and Codeshare Information
21.Mastercard Priceless Specials Bezcenne Chwile – PKO Bank Polski
22.PAYBACK
23.Dostajesz 30-dniowy BEZPŁATNY okres próbny Amazon Prime.
24.Empik Premium | Kup na rok za 49,99 zł
26.Program VITAY – oferta dla Ciebie ORLEN
27.Pomagamy jak umiemy | Drogeria Rossmann.pl
28.Love Your Body Club Charities | LYBC
30.GetResponse
31.Brevo
32.SALESmanago
33.LoyaltyLion
