Konkurencja na rynku rośnie. Firmy, które chcą osiągnąć sukces również na poziomie handlu internetowego, muszę skoncentrować się nie tylko na pozyskiwaniu nowych klientów, lecz także na utrzymaniu obecnych. Jakie strategie utrzymania klienta w e-commerce naprawdę działają? Poznaj nasz praktyczny przewodnik!
Ile naprawdę kosztuje utrzymanie klienta w e-commerce?
Być może przeczytałeś już milion poradników na temat tego, w jaki sposób mierzyć efektywność w e-commerce. Optymalizacja w handlu internetowym jest przecież podstawą dobrze funkcjonującego biznesu… W jaki sposób możesz skutecznie mierzyć efektywność strategii sprzedaży? Do najczęściej wymienianych wskaźników możemy zaliczyć między innymi:
- ruch na stronie (w tym źródła ruchu, liczbę wizyt),
- konwersję (porzucenia koszyka, wartość zakupu),
- wskaźniki marketingowe (np. CTR),
- wartości finansowe (przychód, koszt pozyskania klienta).
Uzyskanie nowego klienta czy utrzymanie obecnego? Która opcja jest tańsza?
Z perspektywy strategii nakierowanej na maksymalizację zysku finansowego kluczowym wskaźnikiem jest koszt pozyskania klienta (CAC). Specjaliści są zgodni: koszt uzyskania nowego klienta jest wyższy niż utrzymanie obecnego. W zależności od źródła może to być nawet koszt na poziomie:
- 7x wyższym według Neila Patela z NP Digital,
- 5-25x wyższym – czytamy w Harvard Business Review,
- 5x wyższym według badania przeprowadzonego przez The European Business Review.
Strategie utrzymania klienta w e-commerce
Zastanawiasz się, jak zatem skutecznie zatrzymać kupującego? Istnieją różne podejścia do tego wyzwania. Sprawdź, jakie strategie utrzymania klienta w e-commerce naprawdę działają!
Spersonalizuj ofertę
Personalizacja może obejmować zarówno produkty, jak i usługi. Warto zacząć personalizować przekaz już na etapie komunikacji marketingowej, czyli uwzględniać potrzeby i preferencje jednostki jeszcze przed zakupem oraz bezpośrednio (mailingi, rekomendacje produktowe).
Dzięki personalizacji oferty nie tylko zwiększasz satysfakcję klienta, lecz również zbudujesz jego długotrwałą lojalność. Analizy przeprowadzone przez McKinsey wykazały, że 71% kupujących chce personalizacji, zaś firmy, które wdrożyły tego typu praktyki marketingowe w handlu online, osiągnęły nawet +40% przychodu.
Firmy e-commerce wykorzystujące personalizację:
- Amazon – stosuje zaawansowane algorytmy, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje (na podstawie danych dotyczących ocen klientów, wcześniejszych zakupów oraz historii przeglądania),
- Allegro – wykorzystuje przede wszystkim historie przeglądania oraz zakupionych już produktów,
- Netflix – platforma streamingowa dostarcza rekomendacje seriali oraz filmów na podstawie historii przeglądania, preferencji użytkowników oraz ich ocen.
Zadbaj o wysoki poziom obsługi klienta
Czy zrobiłbyś zakupy po drugi w tym samym sklepie, gdyś spotkał się z obsługą niespełniającą Twoich oczekiwań? I jak ma się obsługa klienta do customer experience?
Przede wszystkim musisz zrozumieć, że te dwa pojęcia nie są w pełni tożsame. Customer experience nie dotyczy wyłącznie procesu sprzedażowego – chodzi tutaj o wszelki kontakt z firmą. Obsługa klienta natomiast skupia się na pomocy, dzięki której konsument kupuje dobro bądź je zwraca. Jeśli chcesz utrzymać klienta, musisz postawić na jakość oraz doświadczenie zarówno w obszarze obsługi, jak i CX.
Kupujący docenią przede wszystkim szybkość reakcji, skuteczne rozwiązywanie ich problemów, a także profesjonalne doradztwo. Co jeszcze ciekawsze, co trzeci klient jest w stanie zapłacić więcej, by mieć zapewniony wyższą jakość usług – podaje Genesys State of Customer Experience.
Zapewnij dostęp do programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe są bardzo praktycznymi narzędziami, dzięki którym możesz zwiększyć retencję. W raporcie MARKETER+ Programy lojalnościowe, motywacje, wsparcie sprzedaży 2024 przeczytasz, że 64% przebadanych osób należy do co najmniej jednego programu lojalnościowego. Gdy dodamy do tego, że program lojalnościowy potrafi zachęcić konsumentów do wydawania nawet średnio 4x więcej (przykład Time to Riff), otwiera się przed Twoją firmą szerokie pole do eksploracji możliwości.
Czytaj więcej…
- Jak zbudować lojalność klientów w e-Commerce? – E-commercetimes.pl
- Jak zbudować lojalność klientów w e-Commerce? – E-commercetimes.pl
Poznaj swojego klienta
Nie mniej ważne są analizy danych oraz szeroko rozumiana optymalizacja. Szczegółowe monitorowanie rynku oraz wybór praktycznych narzędzi, dzięki którym dokładnie poznasz swoich kupujących, pozwoli lepiej dopasować strategię sprzedaży.
Przydatne narzędzia analityczne:
- Google Analytics – dzięki niemu zrozumiesz, które produkty zyskały największą popularność. Poznasz również najczęściej wybierane ścieżki zakupowe.
- Heatmaps – np. Hotjar, Crazy Egg; określisz obszary budzące najwięcej zainteresowania ze strony konsumenta,
- CRM – systemy takie jak Salesforce czy Bitrix24; ułatwiają gromadzenie oraz analizę danych dot. interakcji z kupującymi (np. preferencje, historia zakupów).
Zautomatyzuj marketing
Automatyzacja działań marketingowych ułatwia efektywne zarządzanie relacjami z konsumentami. Dzięki tego typu działaniom możesz oszczędzać czas i zasoby ludzkie.
Rozważ zaadaptowanie do specyfiki swojej firmy tych rozwiązań z zakresu marketing automation:
- e-mail marketing automation – dzięki niemu wyślesz spersonalizowane e-maile w odpowiednim czasie,
- retargeting – technika, która polega na pokazywaniu reklam klientom, którzy byli gośćmi na Twojej stronie www, jednak nie zdecydowali się na zakup,
- chatbot – narzędzie automatyzujące obsługę klienta, które pozwala na odpowiadanie na pytania w czasie rzeczywistym.
Nie zapomnij o transparentności
Zaufanie do marki jest największą wartością zachęcającą do pozostania klientem danej marki. Jeśli działasz przejrzyście i uczciwie, zmniejszasz ryzyko utraty dobrej reputacji, a co za tym idzie również utraty pozycji rynkowej. Aby utrzymać opinię przedsiębiorcy transparentnego, możesz wdrożyć te działania:
- opracuj politykę prywatności w sklepie internetowym, aby pokazać swoją troskę o klienta,
- zapewnij mu dostęp do bezpiecznych transakcji,
- zachęcaj do wystawiania opinii na temat swojego sklepu i oferowanych w nim produktów,
- informuj klienta o przejrzystych łańcuchach dostaw,
- chwal się zaangażowaniem w inicjatywy społeczne i ekologiczne – konsumenci doceniają współpracę z firmami oferującymi bardziej przyjazne środowisku usługi transportowe (np. DPD, SP Express, DHL).
Strategie utrzymania klienta w e-commerce to patent na sukces!
Zatrzymanie klienta wymaga wszechstronnych działań zwiększających lojalność. Jeśli poprowadzisz je w sposób skoordynowany oraz spójny, być może już niedługo będziesz miło zaskoczony sukcesem i rosnącymi zyskami! Nie trać czasu: pogłębiaj swoją wiedzę na temat e-commerce – obserwuj nasz portal!
Źródła
1.Customer Retention Statistics
2.The Value of Keeping the Right Customers
3.Is Acquiring New Customers More Expensive Than Keeping Them? | The European Business Review
4.[BADANIE] Klienci dyktują warunki. Personalizacja zastąpi fast fashion?
5.HubSpot
6.Obsługa klienta a Customer Experience – co je różni? | CEM ProOptima
7.State of Customer Experience Research | Genesys
8.Co sprawia, że obsługa klienta jest świetna? (+Przykłady)
9.Raport programy lojalnościowe 2024
10.GoGreen – DHL eCommerce – Polska
12.SP Express
