Doświadczyłeś nagłego wysypu negatywnych ocen swoich produktów? Zewsząd atakują Cię negatywne opinie na temat Twojej obsługi klienta? A może trafiasz przypadkiem na wyssane z palca insynuacje na pseudowiarygodnych portalach branżowych? Pewnie wpadłeś w sidła czarnego PR-u, to po prostu nieuczciwa konkurencja. Jak walczyć z fałszywymi recenzjami? Co robić, gdy konkurencja rozprzestrzenia kłamstwa na Twój temat?
Nieuczciwa konkurencja: dlaczego nie ma „czarny PR” nie istnieje?
Odpowiedź jest bardzo prosta: PR w swojej istocie polega na kreowaniu wyłącznie pozytywnego wizerunku. “Czarny” i “PR” po prostu nie stoją obok siebie.
Skąd więc wzięło się to połączenie? Wszystko kręci się więc wokół tego, czym jest oraz jak ważny okazuje się wizerunek marki bądź przedsiębiorstwa. W czasach, w których od tego, jak Cię postrzegają inni, często zależy być albo nie być, niektórzy zrobią wszystko, by odnieść sukces…
Konsumenci w sieci nie mają jak fizycznie ocenić produktu, dlatego szukają jakiegoś substytutu. W rezultacie przywiązują wyjątkowo dużą wagę do opinii na temat marki lub produktu. Stwarza to szerokie pole do praktykowania nieuczciwej konkurencji kryjącej się za maską „czarnego PR-u”.
Skąd bierze się nieuczciwa konkurencja?
Gdy konkurencja widzi w Tobie zagrożenie, a tym samym sama znacznie traci lub znajduje się już na skraju przepaści, może się chwytać wszystkiego, żeby Cię zdyskredytować. Desperacka walka o klienta przybiera negatywny charakter i, zamiast rozgrywać się na polu jakości produktu albo bardziej konkurencyjnej ceny, skłania do sięgania po nieuczciwe metody.
Jakie formy najczęściej przyjmuje nieuczciwa konkurencja?
Szczególnie dużo do czynienia mamy przejawami nieuczciwej konkurencji w Internecie. Swoboda dzielenia się, a także trudności w weryfikacji tego, czy coś jest prawdą, sprzyjają szerzeniu się fałszywych informacji. Największymi problemami w kontekście nieuczciwej konkurencji stanowią przypadki takie jak te:
Fałszywe recenzje
Wliczają się w nie przede wszystkim opinie anonimowych „użytkowników” zostawiane na dużych platformach sprzedażowych. Nieuczciwa konkurencja chętnie sięga po metodę, ponieważ nie wymaga to specjalnych nakładów pieniężnych ani ludzkich. Łatwo je generować, nie potrzeba do tego szczególnej wiedzy. Fałszywe recenzje bywają jednak bardzo szkodliwe dla firm, ponieważ:
- konsumenci często wierzą opiniom innych, nawet jeśli te zostały wystawione anonimowo,
- obniżają pozycję w wyszukiwarkach,
- stosunkowo szybko można do nich dotrzeć,
- jeśli są wyjątkowo szokujące, pobudzają dyskusję i skupiają na sobie uwagę większej liczby potencjalnych kupujących,
- trudno sobie z nimi poradzić, ponieważ nie wiesz gdzie ani kiedy znów się pojawią,
- Internet nie zapomina o skandalach.
Podszywanie się pod firmę
Nieuczciwa konkurencja może też podszywać się pod Twój produkt. Robi to po to, aby celowo obniżyć jakość dobra czy obsługi klienta. Działania tego typu mają przekonać klientów, że słabsza jakość produktu przekłada się na całą reputację prawdziwej firmy.
Kampanie szerzące dezinformację
Kampanie tego typu są krzywdzące przede wszystkim w uwagi na ich masowy charakter. Konkurencja może wykorzystać do ataków boty, które rozniosą negatywne opinie po całej sieci – także w innych krajach. Twój klient może natrafić na opinie lub artykuły na obcojęzycznych stronach, co uwiarygodni je w jego oczach.
Co nieco o skutkach kampanii dezinformacyjnej wiedzą nawet tacy giganci jak Nutella (firma produkująca Ferrero). Powodem afery stał się olej palmowy, czyli jeden ze składników pasty. Ten miał być rakotwórczy, choć nie było wówczas badań, które odpowiedziałby na pytanie, ile można go spożywać w sposób bezpieczny.
Czy da się coś zrobić z nieuczciwą konkurencją?
Poradzenie sobie z nieuczciwą konkurencją może być nie lada wyzwaniem. Wydaje Ci się, że stałeś się obiektem takich ataków? A może chciałbyś się po prostu dowiedzieć, jak sobie poradzić, gdyby w przyszłości to Cię spotkało? Sprawdź, jak sobie radzić z nieuczciwymi konkurentami i wyjść na swoje!
Monitoruj swoją reputację w sieci
Pamiętaj, by regularnie sprawdzać, co ludzie mówią o Twojej firmie. Wykorzystaj do tego narzędzia takie jak Brand24 albo Google Alerts – to Twoi sprzymierzeńcy. Dzięki nim będziesz w stanie śledzić pojawiające się wzmianki na temat swoich produktów, a także całej firmy. Pomoże Ci to szybko reagować na negatywne treści, zanim staną się twardym orzechem do zgryzienia.
Odpowiedz na atak
Najważniejsze będzie odpowiednie zareagowanie na atak konkurencji. Zastanów się, co będzie najlepsze dla Twoje firmy i co chcesz dzięki temu osiągnąć. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, zawsze jest emocjonalna reakcja. Nie wdawaj się w kłótnie, nie pierz brudów publicznie! Zamiast tego postaw na profesjonalizm i merytorykę. Takie podejście pokaże klientom, że nie masz nic do ukrycia.
Podejmij odpowiednie działania prawne
Gdy dochodzi do poważnych naruszeń takich jak oszczerstwa czy kradzież tajemnic handlowych, nie bój się skorzystać z pomocy prawnej. W Polsce kwestię nieuczciwej konkurencji podejmuje ustawa o jej zwalczaniu. Możesz złożyć pozew o naruszenie zasad nieuczciwej konkurencji bądź o ochronę dóbr osobistych.
Postaw na budowanie oddanej społeczności
Nie ma silniejszego lekarstwa na nieuczciwych oponentów niż lojalna baza klientów. Konsumenci, którzy ufają marce, będą mniej skłonni uwierzyć w plotki na temat firmy. To właśnie dlatego nie wolno Ci zaniedbać odpowiedniego budowania relacji… Odpowiedniego, czyli jakiego?
- Opartego na powtarzalnej jakości.
- Cechującego się pełną transparentnością.
- Popartego stałą i pełną szacunku komunikacją dwustronną.
Współpracuj z mediami tradycyjnymi i influencerami
Jeśli Twoja firma staje w obliczu ataków dezinformacyjnych, dobrze mieć pod ręką skuteczną odtrutkę. W tym przypadku będą to solidne relacje z zaufanymi mediami tradycyjnymi, a także z influencerami branżowymi. Dzięki tego typu podejściu będziesz w stanie szybko i skutecznie dotrzeć z własnym przekazem do szerokiego grona odbiorców.
Czytaj więcej…
- Influencerzy w e-commerce – jaki mają wpływ na decyzje zakupowe? – E-commercetimes.pl
- Jak nawiązać współpracę z mikroinfluencerami: praktyczny przewodnik dla przedsiębiorców e-commerce – E-commercetimes.pl
- Buduj społeczność marki e-commerce i maksymalizuj sprzedaż! – E-commercetimes.pl
Bądź o krok przed nieuczciwą konkurencją – opracuj swój plan bitwy wcześniej!
Nieuczciwa konkurencja, która jest często nazywana „czarnym PR-em”, to powszechny problem właściwie we wszystkich branżach. Zamiast obawiać się jej ataków, podejdź do sprawy konstruktywnie: stwórz dla swojego sklepu internetowego konkretny plan działania na taką sytuację. Pomoże Ci w tym regularny monitoring, a także wzmacnianie pozytywnych relacji z interesantami i mediami. Odpowiednio zaplanowane działania pomogą Twojej firmie nie tylko przetrwać ataki – podnosisz swoje szanse, by wyjść z nich obronną ręką!
Szukasz więcej praktycznych wskazówek do zastosowania w swoim sklepie internetowym? Znajdziesz je na naszej stronie!
Źródła
1. „Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji z 1993 r.” – Dz.U. 1993 nr 47 poz. 211, Ustawa z dn. 16 kwietnia 1993 roku
2.Czy czarny PR naprawdę istnieje ? – Blog Commplace.pl
3.Włosi wycofują ze sprzedaży Nutellę, bo „jest rakotwórcza”
4.Czarny PR – co warto o nim wiedzieć? – Aasa dla Biznesu
5.Czym jest czarny PR i jak go uniknąć? | Semcore
6.Czarny PR – definicja, przykłady, jak z tym walczyć
7.Czarny PR, czyli jak zniszczyć reputację konkurencji – BiałeKołnierzyki.com
8.Jak walczyć z czarnym PR-em? – OOH magazine
9.Brand2410.Google Alert – kilka najważniejszych informacji – DevaGroup
